얼마 전 방영된 TV프로그램 ‘무한도전’의 ‘극한 알바’ 편에서 홈쇼핑 텔레마케터 체험을 했던 개그맨 정준하는 시종 진땀을 빼야했다. 어리숙한 그의 행동에 고객들은 답답해하며 차가운 말투로 일관했고, 심지어 말이 끝나지 않았는데도 무뚝뚝하게 전화를 끊어버리기도 했다. ‘손님 갑질’이라 할만한 극단적인 상황을 맞지 않았음에도 한껏 주눅이 든 정준하의 모습은 텔레마케터가 일상적으로 겪는 감정노동의 강도가 어느 정도인지 짐작하게 한다.

콜센터 상담원 외에도 백화점ㆍ마트 점원, 항공기ㆍ철도 승무원, 은행 직원, 민원담당 공무원, 택배배달원 등 이른바 감정노동직군은 산업구조의 중심이 제조업에서 서비스업으로 이동하면서 크게 늘고 있는 직군이다. 2012년 기준 감정노동자 수는 전체 임금노동자 1770만명 중 41.8%인 770만여명이다. 열명 중 넷은 갑질의 횡포에 노출돼 있는 것이다. 감정노동자들이 받는 스트레스는 심각하다. 민주당 한명숙 의원실이 ‘감정노동해결을 위한 전국네트워크’와 공동설문조사한 결과에 따르면, 서울시 120다산콜센터 상담사의 자살충동과 우울증이 일반 시민보다 두배 가량 높다고 조사됐다.

하지만 감정노동자들을 보호할 법적 근거는 명확하지 않다. 직장 내 성희롱 문제와 고용주에 의한 폭력은 금지돼 있지만, 사업주가 감정노동자를 적극적으로 보호할 책임과 의무는 어디에도 규정되어 있지 않다.

이에 한명숙 의원은 ‘산업안전보건법 일부개정 법률안’등을 발의, 고객의 폭언ㆍ폭행 또는 무리한 요구 등으로 인하여 발생하는 건강장해에 대해 사업주의 책임을 명확히 하고, 고객에 의한 성희롱이 발생하면 사업주가 즉시 수사기관에 고발하는 등 능동적인 조치를 취하도록 했다. 하지만 이 법안은 2년이 다 돼 가도록 국회에 계류돼 있다. 

김성훈 기자/paq@heraldcorp.com