최근 연달아 일어난 종업원에 대한 갑질 사건은 갑질의 주체가 고용주인 기업뿐만이 아니라 소비자도 될 수 있다는 점을 확실하게 각인시켰다. 하지만 종업원이 손님의 횡포에 적극적 대응을 하지 못하고 당할 수밖에 없는 배경에는 ‘일자리를 잃을지도 모른다’는 불안이 자리한다. 손님 갑질을 막기 위해 소비자의 인식 변화도 중요하지만, 고용주인 기업이 먼저 종업원을 보호하려는 노력을 해야 한다는 지적이 나오는 것은 이 때문이다. 기업들에서도 조금씩 이같은 변화의 조짐이 움트고 있다.

‘지금 마주하고 있는 직원은 고객 여러분의 가족 중 한 사람일 수 있습니다.’ 서울 구로구의 디큐브백화점이 구로경찰서와 함께 만들어 걸어놓은 문구다. 서비스에 불만이 생겨 소비자가 화가 나더라도 직원들에게 충격을 줄 수 있는 말이나 행동을 자제할 수 있도록 유도해보자는 취지에서다. 더불어 폭언, 욕설을 할 경우 처벌을 받을 수 있다는 점을 알리고 있다.

디큐브백화점은 또 구로보건소와 함께 정신 건강 상태를 자동으로 체크해볼 수 있는 무인 검진기를 직원 탈의실에 설치, 직원들이 언제든지 진단을 받아볼 수 있도록 했다. 검진기를 통해 ‘고위험군’으로 분류되면 심리상담사와 임상심리사 등을 통해 상담을 할 수 있다.

NC백화점 순천점 서비스센터에도 ‘폭언과 폭행으로부터 직원들을 보호합니다’라는 문구가 걸려있다. 서비스센터 특성 상 소비자의 항의가 잦은 것을 고려한 조치다.

NC백화점 순천점은 소비자 불만이 접수되는 과정에서 항의가 격해질 때 적절히 대처할 수 있는 단계별 매뉴얼도 마련했다. 소비자 불만 때문에 직원의 피해가 우려될 경우 책임자가 즉각 현장으로 이동, 소비자를 조용한 사무실로 인도해 불만을 들어주며 해결책을 모색하고, 그래도 풀리지 않는다면 총괄 책임자와 지점장이 단계적으로 상담하는 식이다.

NC백화점 순천점은 또 매년 직원들에게 우울증 및 직무스트레스 테스트를 받도록 해, 문제점이 발견되면 치료를 받게 하거나 ‘힐링 등산’, ‘웃음 치료’ 등 관련 프로그램을 통해 치유가 될 수 있도록 유도한다.

로레알코리아는 ‘감정 휴가’와 ‘감정 수당’이라는 것이 있다. 이 회사 단체협약에 따르면, 회사는 조합원의 감정 순화를 위해 매년 1일의 감정 휴가를 주고, 월 10만원의 감정노동 수당도 준다.

커피전문점 엔제리너스도 최근 이색적인 이벤트를 실시해 주목을 받고 있다. 종업원의 이름을 부르며 공손하게 커피를 주문할 경우 할인해 주고, 반말로 한다면 커피값을 올려받는 이벤트다.

김성훈 기자/paq@heraldcorp.com