‘CCM(소비자중심경영:Consumer Centered Management)’은 기업의 모든 활동이 소비자 관점으로 이루어지는지에 대해 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 인증제도다. 2014년 12월 기준 대기업 77건, 중소기업 46건, 공공기관 7건으로 총 130건의 인증기업이 있으며, 참좋은여행은 대기업 부문의 CCM 인증을 받았다.
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| 2014년 하반기 소비자중심 경영 인증서 수여식 및 우수사례 발표 |
참좋은여행은 2014년 가장 중점적인 과제로서 ’고객만족의 극대화‘를 선정하였으며, 소비자 권익 향상을 위한 노력을 인정 받아 CCM 인증기업으로 채택되었다. 고객만족 극대화를 위한 구체적인 작업으로 연초에 기존의 고객만족팀을 고객만족실로 승격, 고객지원팀과 서비스혁신팀 2개의 팀을 두어 운영 중이다. 고객만족실은 단순 컴플레인 처리 역할 외에, 담당자의 고객 응대 태도, 인솔자와 현지가이드의 친절도 및 전문성 등을 파악하고 개선하고 있다. 또한 전체 직원 콜코칭 등 서비스교육을 상시 실시함으로써 체계적인 고객 관리 시스템을 유지하고 있다.
CCM 인증과 관련하여 참좋은여행의 CCO(고객만족 최고책임자)를 맡고 있는 이상무 마케팅본부장은 21세기 기업의 경쟁력은 볼륨확대나 저가경쟁에 있는 것이 아닌, 단 한명의 고객이라도 진정으로 만족시킬 수 있는 상품의 개발”이라고 밝힌 후, “대기업부문의 CCM 인증을 받았다는 것은, 저희가 만드는 여행이 올바른 길로 나아가고 있다는 반증”이라 소감을 밝혔다.
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| 참좋은여행 우수기업 인증서 |
또, “인증을 받은 것은 진정한 고객만족을 위한 첫걸음이라 생각하고, ‘내 부모님을 모실 수 있는 여행’, ‘여행을 다녀와서 주위에 자랑할 수 있는 여행’을 만들기 위해 250명 전체 임직원이 노력하겠다”고 앞으로의 계획을 말했다.
직판여행사 참좋은여행은 합리적인 가격의 상품력을 바탕으로 최근 3년 간 연평균 35% 이상의 가파른 성장률을 기록하고 있다. 이 같은 양적 성장에 못지 않게 상품의 질적 향상도 중요하다고 판단하여 CCM 인증을 받기에 이른 것.
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| 한지훈 고객만족실장, 이상호 대표이사, 이상무 고객만족최고책임자, 오운 서비스혁신팀장(왼쪽부터 ) |
참좋은여행은 이번 CCM 인증 획득을 통해 2015년 1월 1일부터 인증마크의 사용권한을 갖게 되며, 공정거래위원회에 신고된 소비자피해사건에 대해 자율처리 자격을 부여 받는다. 또, 이후 고객만족 서비스 진행 성과에 따라 우수기업 포상 대상에 포함된다.
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