8일 대한항공에 따르면 5일(현지시간) 0시 50분 미국 뉴욕 JFK공항에서 인천으로 출발하는 KE086 항공기는 이륙을 위해 활주로로 가던 중 탑승구로 돌아가 사무장을 내려놓고 나서 다시 출발했다.
한 승무원이 일등석에 타고 있던 조현아 부사장에게 견과류를 건네자 갑자기 조현아 부사장이 “무슨 서비스를 이렇게 하느냐”면서 승무원을 혼냈다. 승객의 의향을 물은 후 견과류를 접시에 담아서 건네야 하는데 봉지 째 갖다 준 것이 규정에 어긋났다는 것.
조현아 부사장은 기내 서비스를 책임진 사무장을 불러 서비스 매뉴얼을 확인해보라고 요구했고, 사무장이 태블릿PC에서 관련 규정을 즉각 찾지 못하자 내리도록 했다. 비행기에서 쫓겨난 사무장은 12시간을 기다렸다가 한국으로 돌아온 것으로 알려졌다.
이같은 사실이 알려지면서 논란이 일자 대한항공은 이날 보도자료를 통해 “비상 상황이 아니었음에도 불구하고 항공기가 다시 제자리로 돌아와 승무원을 하기시킨 점은 지나친 행동이었다”면서 “이로 인해 승객 분들께 불편을 끼쳐드려 사과드린다”고 밝혔다.
그러면서도 “당시 항공기는 탑승교로부터 10미터도 이동하지 않은 상태로, 항공기 안전에는 문제가 없었다”며 “대한항공 전 임원들은 항공기 탑승 시 기내 서비스와 안전에 대한 점검 의무가 있다. 조현아 부사장의 문제 제기와 지적은 당연한 일”이라고 강조했다.
대한항공 측 해명에 누리꾼들은 “조현아 부사장 백번 잘못한 일이다”, “조현아 부사장 월권행위로밖에 볼 수 없다. 문제제기야 당연하지만 다른 승객들 무시하고 그런 조치를 쥐했어야 했나”, “조현아 부사장 경솔했다. 공항에서 12시간 대기하며 사무장은 무슨 생각을 했겠나. 누구도 사람에게 그런 식으로 모멸감 줄 권리는 없다” 등의 반응을 보였다.
다음은 대한항공 입장 전문.
1.승객분들께 불편을 끼쳐드려 사과 드립니다.
○ 비상 상황이 아니었음에도 불구하고 항공기가 다시 제자리로 돌아와 승무원을 하기시킨 점은 지나친 행동이었으며,이로 인해 승객 분들께 불편을 끼쳐드려 사과 드립니다.
○ 당시 항공기는 탑승교로부터 10미터도 이동하지 않은 상태로, 항공기 안전에는 문제가 없었습니다.
2. 대한항공 임원들은 항공기 탑승 시 기내 서비스와 안전에 대한 점검의 의무가 있습니다.
○ 사무장을 하기시킨 이유는 최고 서비스와 안전을 추구해야 할 사무장이 1)담당 부사장의 지적에도 불구하고 규정과 절차를 무시했다는 점 2) 매뉴얼조차 제대로 사용하지 못하고 변명과 거짓으로 적당히 둘러댔다는 점을 들어 조 부사장이 사무장의 자질을 문제 삼았고, 기장이 하기 조치한 것입니다.
○ 대한항공 전 임원들은 항공기 탑승 시 기내 서비스와 안전에 대한 점검 의무가 있습니다. 조현아 부사장은 기내 서비스와 기내식을 책임지고 있는 임원으로서 문제 제기 및 지적은 당연한 일입니다. 3. 철저한 교육을 통해 서비스 질을 높이겠습니다. ○ 대한항공은 이번 일을 계기로 승무원 교육을 더욱 강화해 대 고객 서비스 및 안전 제고에 만전을 기하겠습니다.
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