39개 업종 138개 기업 및 18개 공공기관을 대상으로 실시된 이번 KS-CQI 콜센터 품질지수 평가조사는 약 1만2000여건의 대고객 설문조사 6000여건의 전화 모니터링 결과를 집계하여 평가하는 방식으로 진행됐다.
외환은행은 2008년 금융권 최초로 콜센터에 대한 ‘KS인증’을 획득했으며, ‘서비스 KS 표준’에 따른 표준화 된 업무매뉴얼을 실무에 적용하고 있다. 또한 고객과 상담사의 대화 패턴을 자동 감지 시스템으로 분석해 평가하고 문제의 소지가 있는 통화 내용을 자동으로 분류해내는 ‘불만 자동 감지 시스템’(Emo-ray)을 금융권 최초로 도입해 운영하고 있으며, 2013년부터 ‘실시간 통화품질 만족도 조사 서비스’를 적용하여 고객 불만을 사전에 예방하는 등 항상 최고 수준의 고객 상담품질 유지 및 안정된 상담서비스 제공을 위해 다양한 혁신 활동을 지속적으로 진행하고 있다.
특히, 외환은행이 자체 개발해 사용하고 있는 ‘전자상담매뉴얼’은 약 8년여에 걸쳐 축적된 다양한 고객상담 실사례를 통해 상담직원에게 꼭 필요한 정보와 상담 노하우를 제공하고 있으며, 이중 약 14%에 달하는 정보가 매달 수정·갱신되고 있어 고객에게 더욱 정확하고 만족스러운 서비스제공이 가능하도록 도와준다.
이외에도 외환은행은 고객 중심의 비대면 금융거래 및 기타 다양한 대고객 서비스 수요의 충족을 위해 올해 8월 ‘원스톱 금융플라자팀’을 신설하여 운영 중에 있다.
외환은행 관계자는 이날 “2년 연속 KS-CQI 콜센터품질지수 1위 선정의 영예는 항상 사랑과 격려를 아끼지 않으시는 고객 여러분 덕택”이라며 “크신 성원에 보답하는 마음으로, 국내 최고 글로벌 뱅크의 명성에 걸맞는 고객만족서비스를 끊임없는 혁신을 통해 지속적으로 추구해 나가겠다”고 밝혔다.
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