1996년 보험업계 최초로 고객만족(CS) 경영헌장을 선포한 이후 ‘고객을 향한 따뜻한 마음과 최상의 서비스로 사랑받는 현대해상’이라는 CS비전을 수립했다. 이어 2005년 업계 최초로 고객담당 임원인 CCO(Chief Customer Officer)를 임명, 고객 중심의 개선활동과 소비자보호 활동을 펼치고 있다.
이런 노력을 대내외에 인정받아 올해 금융소비자연맹 조사 결과 보험금 만족도가 가장 높은 착한 보험사로 선정됐다. 또 대한민국 지속가능성지수평가 손해보험부문 1위, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 장기보험부문 1위, 글로벌고객만족도(GCSI) 1위, 글로벌브랜드역량지수(GBCI) 1위, 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 우수콜센터로 선정됐다.
현대해상은 특히 업계 최초로 서비스 아이덴티티인 ‘7 Heart Service’를 수립했다. 올해는 접점별 고객 칭찬을 분석해 무엇이 고객을 가장 감동하게 하는지 핵심 품질요인을 파악하고, 이를 접점별 서비스 수행 마음가짐과 대(對) 고객 3대 실천약속으로 표현하는 ‘7 Heart Promise’를 정립했다.
이 회사는 ‘고객에게 답이 있다’는 생각으로 고객의 의견을 경청하고 서비스 개선 자원으로 활용하는 데 각별한 노력을 기울이고 있다. 고객 불만을 허투루 듣지 않고 이를 서비스 개선의 출발점으로 인식한다는 점을 심사위원들이 높게 평가했다.
현대해상은 이를 위해 콜센터 및 홈페이지에 접수된 고객 불만 내용을 Hi-VOC(Voice of Customerㆍ고객의 소리) 시스템에 등록하고 진행과정을 공유해 신속하고 정확하게 처리하고 있다. 특히 VOC 및 제안내용을 바탕으로 고객 만족도에 영향이 큰 내용에 대해 85개 개선 과제를 부여하고 활동을 전개해 고객중심 업무혁신 활동을 강화하고 있다.
이와 함께 고객의 의견을 경청하는 기업문화를 조성하기 위해 ‘고객컨설턴트 제도’를 도입했으며, 상품ㆍ서비스 등 업무 전반에 대한 개선점을 분석하고 회사 경영자원으로 활용 중이다.
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