9월부터 관계사들 순차적 적용
하나금융그룹의 소비자보호 시스템이 진화한다. 그룹 차원의 소비자보호 공동 시스템 구축을 통해 관계사에 흩어진 관련 기능을 통합하고, 상품개발에서부터 상품판매, 사후관리 모든 단계에서 효율적 관리가 가능하도록 ‘소비자보호시스템’을 개발하기로 한 것이다.
2013년 7월 금융권 최초로 금융소비자권익보호헌장을 선포한 하나은행. 고객정보보호본부를 독립 본부로 신설한 외환은행. 이는 시작에 불과했다.
금융거래에서 ‘금융회사에 비해 소비자가 갖는 정보는 극히 제한적’이라고 생각하는 하나금융. 금융소비자를 위한 이 회사의 세심한 배려는 끊임없이 이어지고 있다.
▶“한곳에서 들여다 본다”=하나금융은 지난달 21일 하나금융지주와 하나은행, 외환은행, 하나대투증권 등 8개 관계사 소비자보호 최고 임원 등이 참석한 가운데 ‘소비자보호시스템 그룹 공동 구축’을 위한 킥오프 행사를 가졌다.
하나금융은 지난해 11월부터 관계사의 소비자보호 담당자와 IT 전문가로 구성된 실무협의회와 태스크포스팀을 구성해 개발요건, 업체 선정, 기본 공통 플랫폼 개발, 하드웨어ㆍ소프트웨어 구입 등 공동 구축 범위를 결정했다. 올 9월부터 관계사들이 순차적으로 개발을 완료해 적용할 예정이다.
그룹 공동으로 구축될 소비자보호시스템은 각종 시스템에 흩어져 있는 고객의 소리(VOC) 등과 같은 소비자보호 관련 기능을 통합하고 상품개발, 상품판매 모니터링, 불만처리, 임직원 교육, 평가 등에 대해 원스톱 관리가 가능하도록 개발할 예정이다. 또 고객이 직접 민원처리 단계를 확인할 수 있고, 진행경과를 안내하도록 할 방침이다.
하나금융 관계자는 “소비자보호시스템 공동 구축을 통해 관련 업무의 효율적 관리가 가능해지면서 선제적으로 소비자보호를 강화할 수 있고, 관계사 간 업무 효율성 제고와 함께 노하우 공유 등 시너지도 기대된다”고 말했다.
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| 하나금융그룹이 지주사와 하나은행, 외환은행, 하나대투증권 등 8개 관계사의‘ 소비자보호시스템’을 그룹 공동으로 구축하기로 했다. 사진은 지난달 21일 관계사의 소비자보호 최고 임원 등이 시스템 공동 구축을 위한 킥오프 행사를 갖는 모습. [사진제공=하나금융] |
▶“내가 금융소비자라면”=하나은행 금융소비자보호의 큰 특징은 ‘내(하나은행)가 소비자라면’이란 데서 출발한다. 역지사지(易地思之)인 것. 이를 위해 하나은행은 전국의 모든 영업점에 금융소비자보호 전담 책임자를 1명씩 배치하고 상담에서부터 민원해결에 이르기까지 1차적인 금융소비자보호 첨병 역할을 수행한다. 또 영업 현장에서 일어나는 고객의 의견을 신속하게 듣기 위해 ‘하나 메아리 엽서’ 제도를 운영하는가 하면 매분기 첫째주 수요일에는 하나은행 금융상품에 가입한 고객들을 초청해 금융상품이나 서비스 이용 시 느낀 점을 이야기하는 ‘하나 솔로몬’ 제도를 운영하고 있다. 이런 소비자의 의견은 금융소비자보호 총괄 책임자와 본부 내 14개 부서장이 참여하는 ‘소비자권익보호협의체’에 안건으로 상정된다. 여기서 토의된 내용은 전국 모든 영업점에 전파된다.
특히 지난 2013년이 금융권 최초 금융소비자보호본부 신설과 소비자권익보호협의체 운영, 소비자보호 전담 변호사 채용 등 하드웨어를 갖추기 위해 힘쓴 1단계였다면, 올해는 은행 규정 전면검토, 소비자보호자문단 구축, 민원사례를 통한 소비자보호 매뉴얼 발간 등 실질적 콘텐츠를 확충해 나갈 예정이다.
▶진단 그리고 검진=외환은행은 매월 전 직원을 대상으로 ‘소비자보호 자기진단’을 시행하고 있다. 금융소비자 권익 보호 문화를 확산시키고 임직원의 실천의지를 확고히 하자는 취지다.
아울러 매월 세번째 화요일을 ‘건강한 금융검진의 날’로 제정했다. 소비자보호, 고객만족, 준법지원 항목의 점검과 주요 민원사례와 불만고객 응대 요령을 은행 인트라넷을 통해 정기적으로 알리고 있다. 외환은행은 특히 고객 의견 접수에서 처리까지 전 과정을 모니터링할 수 있도록 민원관리시스템을 DB화했고, 데이터를 매일 분석해 경영진에 보고하고 있다. 또 민원 접수 즉시 해당 임원과 관련 부서장에 메시지를 발송해 민원에 즉각적으로 대응하고 있다.
조동석 기자/dscho@heraldcorp.com
