［헤럴드경제=허연회 기자]7월 기초연금 시행을 앞두고 국민연금공단 콜센터 직원들은 단 1분도 쉴 수 없다. 국민연금에 대한 국민들의 응대에도 시간이 부족한데, 기초연금까지 겹치면서 노동의 강도는 더욱 높아졌다.

그럼에도 불구하고 국민연금 콜센터가 13일 한국능률협회컨설팅 ‘2014년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사 결과 10년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

국민연금 콜센터 직원들의 국민 응대 능력이 뛰어나다고 할 수 있다.

서비스품질지수(Korean Service Quality Index, KSQI) 조사는 국내를 대표하는 총 37개 산업, 228개 기업과 기관의 콜센터를 대상으로 콜센터 당 총 100회씩 전화를 걸어 수신여건, 상담태도, 업무처리 등 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행된다.

국민연금공단 콜센터는 2000년10월 공공기관 최초로 콜센터 서비스를 제공한 이래 올해로 15년째 운영되고 있는 상황이다. 게다가 국민연금 콜센터는 2005년부터 10년 연속 우수 기관으로 선정됐다.

특히, 작년 공공부문 40개 기관 중 최고득점을 받은데 이어 올해에는 조사대상 37개 산업, 228개 기업 콜센터 중 최고득점인 97점(평균 89.6점)을 받아 대한민국 최고 콜센터의 자리에 올랐다.

국민연금콜센터는 서울, 대전, 광주, 대구, 부산 등 전국에 5개 센터를 두고 있으며, 단일화된 번호(국번없이 1355)로 전국 어느 곳에 전화를 해도 기다리는 불편 없이 이용할 수 있도록 최상의 서비스 시스템을 운영하고 있다.

5개 콜센터와 97개 지사 및 51개 상담센터간 실시간 연결 상담이 가능하고, 이용고객 편의를 위해 콜센터 상담 시간을 오전 8시부터 오후 7시까지 확대 운영하는 등 고객중심의 연금 상담 서비스를 제공하고 있다.

2013년 총 상담건수는 약 511만건으로 월 평균 약 42만건(일평균 2만건)을 처리하고 있다.

또 국민연금 콜센터는 통화량이 많지 않은 시간대에는 ARS를 거치지 않고 바로 상담사에게 연결되도록 하는 ‘상담사 직접연결 시스템’을 운영하고 있기도 하다.

아울러, 통화량이 많을 때에는 고객의 대기시간을 단축하기 위해 여유 있는 상담사가 있는 타 지역 콜센터로 전화가 연결되도록 하는 ‘라우팅 시스템’을 도입 등 품질향상을 위한 노력을 하고 있다.

공단 관계자는 “이번 10년 연속 우수콜센터 선정은 서비스품질을 높이기 위한 그 동안의 노력이 결실을 맺은 것이다”며 “앞으로도 국민에게 도움이 되는 콜센터로서의 역할을 충실히 수행하고, 더욱 더 국민에게 신뢰와 사랑을 받는 기관이 될 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.


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