KSQI(Korean Service Quality Index)는 서비스 품질에 대해 고객들이 체감하는 정도를 평가하여 나타내는 지수로, 전화 수신상태, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 기업당 연간 총 100회의 모니터링 조사결과를 바탕으로 16가지의 제공서비스 이행 여부를 측정하여 순위를 매긴다.
외환은행은 총 37개 산업, 228개 기업 및 기관을 대상으로 한 이번 조사에서 최고 점수를 획득하여 11년 연속 은행부문 우수 콜센터, 7년 연속 전 산업부문 우수 콜센터로 선정됐다.
외환은행 고객센터는 2008년 금융권 최초로 KS 인증을 획득한 이래 현재까지 표준화된 메뉴얼과 운영지침으로 최고의 품질과 안정된 상담서비스를 제공해 오고 있으며, 이를 인정 받아 지난 한 해 동안에만 약 50여 기업의 콜센터에서 벤치마킹을 위해 외환은행을 찾았다.
또한 고객센터 업무개선을 위해서 지난해부터는 실시간 통화품질 만족도 조사 서비스를 도입하여 고객 불만을 사전에 예방하고 체계적으로 축적된 데이터를 활용해 고객 서비스 수준을 꾸준히 향상시켜 왔다.
외환은행은 최근 증가 추세에 있는 전화 및 인터넷 채널을 통한 금융상담 및 금융거래에 대한 수요를 충족코자 지난해부터 ‘원스톱(One stop) 금융플라자’를 구축 중이다.
외환은행 고객센터 관계자는 이날 “앞으로도 외환은행은 고객이 원하면 언제 어디서나 금융상품 상담과 가입이 가능한 하이브리드 마케팅 체계 구축을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.
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