취임 이후 내우외환(內憂外患)의 격변을 겪은 이건호<사진> KB국민은행장이 조직에 자신의 색깔을 입히는 작업을 본격화한다. ‘억지춘향식’ 영업점 고객만족도(CSI) 평가는 폐지하고, 현장형 고객서비스(CS)를 통해 이 행장이 취임 초부터 강조한 ‘스토리가 있는 금융’을 강화한다는 방침이다.

이 행장은 1일 서울 여의도 본점 강당에서 150여 명의 임직원들과 함께 3개월 만에 조회를 갖고 KB가 나아갈 방향으로 ‘스토리가 있는 금융’을 제시했다. 이 행장은 “‘스토리가 있는 금융’을 정착시키고자 성과관리체계를 개혁하고, 적법하고 윤리적인 영업 프로세스를 구축하는 등 과정 중심의 조직문화를 다져왔다”면서 “이를 위해 은행장 직속 ‘스토리금융 구현 태스크포스팀(TFT)’을 신설해 새로운 금융을 위한 제도와 프로세스를 정비했다”며 그간의 성과를 설명했다.

그는 “최근 금융권을 뒤흔들고 있는 ‘신뢰의 위기’에서 국민은행을 지켜낼 근본적인 해법은 ‘스토리가 있는 금융’”이라며 ‘고객 알기’ 즉 고객을 제대로 이해하는 것에서 스토리가 있는 금융을 시작해야 한다고 강조했다.

이 행장은 “이 과정에서 알게 된 고객정보는 목숨처럼 소중히 여겨야 한다”며 “우리 모두 내 가족의 안전을 지킨다는 각오로 고객 정보를 보호해야 한다”고 말했다.

이번 달부터 영업점 평가에서 CSI를 폐지하기로 했다. ‘매우 만족’이란 대답을 고객에게 부탁하는 CS평가는 의미가 없다는 게 이 행장의 생각이다.

그는 “기존의 CSI 조사는 은행에 대한 고객 만족도를 조사하는 모니터링용으로만 참고할 것”이라며 “‘고객의 소리’(VOC)를 직접 듣고 개선하는 등 실질적인 현장형 CS를 추진할 것”이라고 말했다.

이 행장은 “영업점을 방문한 고객이 국민은행이 추구하는 바람직한 변화를 경험하고 만족할 수 있도록 차원 높은 고객만족을 위해 노력해 달라”고 당부했다. 

신소연 기자/carrier@heraldcorp.com