정재은<사진> 신세계그룹 명예회장은 16일 본사 문화홀에서 임직원 대상 특강을 갖고 ‘옴니 채널’ 전략을 미래 유통 혁신의 지향점으로 제시했다. ‘옴니 채널’은 기존 온ㆍ오프라인 유통채널에 ITㆍ모바일 기술을 융합한 걸 말한다.

정 명예회장은 “저성장 시대가 도래하고 유통업에 대한 규제가 강화되는 가운데 신규 고객을 창출하는 것도 중요하지만 기존 고객을 잘 지키는 게 더욱 중요하다”며 “ITㆍ모바일 기술에 익숙해진 고객들은 언제든 다른 유통채널로 이동할 수 있기 때문에 온ㆍ오프라인 유통채널을 통합 활용하는 스마트 혁명과 소통 혁명을 병행할 필요가 있다”고 강조했다.

정 명예회장이 지적한 스마트 혁명의 기본 전략은 ‘고객 접점 네트워크 확대’ ‘고객 정보 분석’ ‘고객이 원하는 정보 제공’이다. 그는 월마트의 고객 분석 연구 전문회사 ‘월마트 랩스’를 예로 들며 “필요한 정보를 소셜 데이터를 통해 고객으로부터 수집ㆍ분석하고 그 결과를 반영해 판매 적중률을 높이는 전략을 벤치마킹해야 한다”고 제안했다.

그는 고객 편의를 위한 위치기반 서비스, 타사 상품과 가격비교를 할 수 있는 이베이의 ‘레드레이저’ 같은 혁신적인 모바일앱, 버추얼피팅처럼 고객과 소통할 수 있는 인터랙티브 시스템 등 구체적인 고객 정보 제공 방안도 소개했다.

정 명예회장은 이런 스마트 혁명을 추진하려면 파격적인 소통 혁명이 뒷받침돼야 한다고 했다. 그는 “미국 ‘세일즈포스닷컴’사의 ‘채터’와 같은 통합적이고 혁신적인 사내외 소통 시스템 구축이 필요하다”고 말했다. ‘채터’의 주요 기능은 조직원의 정보를 확인하고 동료ㆍ전문가를 팔로우시켜줌으로써 상호간에 정보를 공유할 수 있게 하는 것이다. 이를 SNS와 연동하고 공개ㆍ비공개 여부를 설정해 외부 고객과 협력사까지 확장시킬 수 있다.

그는 “외부와의 소통에 앞서 조직 내부의 소통이 선행돼야 한다”며 “이를 위해 수평적이고 쌍방향적인 의사소통이 가능한 조직문화를 형성해야 한다”고 했다.

정 명예회장은 스마트 혁명과 소통 혁명을 수행하기 위한 전략을 수립하고 총괄 책임 운영할 수 있는 CIO(최고정보관리책임자) 조직을 구성해야 한다는 의견을 제시했다.

정 명예회장은 2007년부터 변화에 대한 선제 대응을 주문해오고 있다. 지난해에는 ‘책임혁명’을, 2011년에는 ‘인사혁명’을 주제로 특강을 했다.

홍성원 기자/hongi@heraldcorp.com