소비자보호 우수사례 선정
지난 3년은 절치부심의 나날이었다. 2010년 금융감독원 민원발생 평가에서 최하위등급인 5등급을 받았다. 근본적인 의식개선이 필요했다. 소비자 보호를 말단 사원부터 CEO까지 이를 악물고 소비자보호에 전사적인 노력을 기울였다. 1년 뒤 2011년 5등급은 2등급으로 대폭 상향됐고, 2012년 전체 은행권의 민원발생률이 14.3% 증가한 시기에 홀로 28.6%를 감축하는 성과를 거뒀다. 광주은행 얘기다.
지난 3월 금감원에서 열린 소비자보호 임원 간담회에서 금융기관을 대표해 금융소비자보호 우수 사례를 발표한 광주은행의 성공담이 화제다. 광주은행이 짧은 기간 극적인 개선을 이룬데는 임직원들의 크고 작은 노력이 뒷받침됐다.
이 은행은 송기진〈사진〉행장이 매달 열리는 경영협의회에서 직접 민원이슈를 챙기고, 소비자보호교육을 통한 의식 개혁도 추진했다.
2010년에는 부행장, 실장, 실무자, 변호사 등으로 구성된 민원처리 컨트롤타워 ‘소비자보호실’을 신설했다. 소비자보호실은 전직원에게 ‘민ㆍ찾ㆍ사(민원예방을 위해 찾아가는 민원사례 교육)’을 실시하고 민원 예방을 위해 소비자보호 이슈와 시사점, 금융당국의 지침, 법률적 제언의 종합자료를 작성해 수시로 전 부서와 공유하게 했다.
작년부터는 영업점에서 해결할 수 없는 고객 민원을 소비자보호실에서 직접 해결해주는 ‘민원코칭제’를 신설했다. 영업점을 찾은 고객이 지점 차원에서 다루기 어려운 불만을 제기할 경우 본부의 소비자보호실로 전화 연결해 자세한 상담을 받을 수 있다. 고객의 불만사항에 대해 ‘어렵다’거나 ‘안된다’고 일축할 것이 아니라 고객 입장에서 한번 더 생각하고 해결법을 찾아보자는 취지다. 전라도 입말로 “(고객의 요구를)싹둑 자르지 마라”는 태도를 전사원에게 철저히 교육한다.
모든 영업점에 설치한 ‘민원상담창구’도 눈에 띈다. 민원상담 창구에는 부지점장이나 차장이 앉아 고객 불만사항을 직접 상담한다. 각 영업점의 수석책임자가 민원 창구를 담당해 고객신뢰도와 직원들의 긴장감을 높이기 위해서다.
송기진 광주은행장은 “광주은행은 ‘친절한 은행, 상냥한 은행원’이라는 캐치프레이즈를 내걸고 고객중심의 정책을 더욱 강화하고 있다”고 말했다.
이자영 기자/nointerest@heraldcorp.com
