극심한 불황을 딛고 판매를 회복하고 있는 르노삼성이 이번엔 애프터서비스(AS) 강화에 팔을 걷고 나섰다. 르노삼성은 자동차 전문 리서치업체 마케팅 인사이트가 발표하는 자동차 서비스 고객만족도 조사(CSI)에서 최근 10년 연속 1위를 지켜왔을 만큼 전통적으로 AS에 강했던 브랜드. 하지만 지난해 10년 만에 처음으로 3위까지 밀려나면서 자존심에 상처를 입었다.
다시 옛 명성을 회복하겠다는 르노삼성 일선 현장은 ‘절치부심(切齒腐心)’이란 말을 그대로 보여준다. 고가의 장비에 대대적인 투자를 단행하고, 직원이 야근을 자원하는 등 1위 탈환에 모든 역량을 집중하고 있다. 판매에 이어 AS에서도 국내 자동차업계의 불꽃튀는 경쟁, 그 선두에 자리잡고 있다.
서울 금천구 가산동 르노삼성 신사옥에 자리 잡은 르노삼성 서부사업소. 올해 초 르노삼성 본사가 신사옥에 입주하면서 기존 양평동에 있던 서부사업소도 이곳으로 이전했다. 르노삼성의 최신 AS를 접할 수 있는 곳이다.
신사옥답게 깔끔한 시설이 먼저 눈에 띈다. 지하 1층에 자리잡은 부품창고도 기존보다 공간을 늘려 총 8000개까지 부품 보유 개수를 확대했다.
백승천 르노삼성 서부 사업소장은 “금액만으로도 3억2000만원 상당에 해당하는 부품들”이라며 “고객이 즉각 부품을 공급받을 수 있는 비율을 92%까지 늘렸다”고 했다.
고객을 직접 응대하는 접수처에 가자 생소한 풍경이 펼쳐진다. 통상적인 접수처와 달리 이곳엔 모두 남성 직원이 자리잡고 있다. 르노삼성 측은 “10년 이상 일선 정비현장에서 근무한 정비사들”이라며 “단순히 접수 업무만 처리하는 게 아니라 시작에서부터 전문적인 지식을 바탕으로 고객과 응대하겠다는 취지”라고 했다. 정비직ㆍ사무직의 장벽을 허문, 새로운 시도다.
서비스센터를 이전하면서 대대적인 투자도 이뤄졌다. 도장 작업에 새로 구입한 ‘콤바인 페인팅 부스’가 대표적인 예다. 도장과 건조를 모두 한 곳에서 진행할 수 있는 기계로, 이탈리아 전문 정비업체에서 직수입한 모델이다. 도장과 건조를 한 번에 진행할 수 있어 효율성을 크게 높인 게 특징이다. 한 대당 2억원 상당의 장비로, 설치 및 작동을 위해 이탈리아에서 직접 전문가가 파견와야 할 정도로 정교함을 자랑한다. 이 기계를 도입한 건 국산차, 수입차 AS업체 통틀어 르노삼성 서부 사업소가 최초다.
백 소장은 “먼지를 빨아들이는 필터 교환 비용만으로도 연간 수천만원씩 들어간다”며 “효율성을 높이고 도장 품질을 높이겠다는 취지로 도입했다”고 했다. 그밖에 각종 판금, 도장 장비 등을 신사옥 이전과 함께 모두 새로 구매했다.
하반기 전기차 출시도 AS의 새로운 과제로 떠올랐다. 부품창고에 전기차 관련 추가 부품 공간을 마련했고, 지하 1층이나 3층 등에 전기차 배터리 충전 시설 및 정비 시설도 갖췄다.
눈에 보이는 변화 못잖게 보이지 않는 변화가 더 크다는 게 백 소장의 설명이다. 그는 “고객 대기 시간을 줄이고자 자발적으로 야근하는 직원도 많다”며 “직원들의 눈빛부터 달라졌다. 고객만족도 1위에서 물러난 게 오히려 보약이 된 분위기”라고 했다. 성과는 이미 나타나고 있다. 고객이 정비를 요청한 순간부터 실제 정비가 이뤄지기까지 걸리는 시간이 기존 10일 이상에서 현재 4일까지 줄어들었다.
백 소장은 “직원이 똘똘 뭉쳐서 르노삼성의 옛 영광을 찾고자 노력하고 있다. 고객만족도 1위를 다시 찾을 수 있도록 최선을 다하겠다”고 강조했다.
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<사진설명>르노삼성 서부사업소 내 정비사가 콤바인 페인팅 부스 내에서 스프레이를 이용, 도장작업을 하고 있다. ［사진제공 르노삼성］
