［헤럴드경제=류정일 기자］ SK브로드밴드가 고객경험관리(CEM)로 호평을 받고 있다. 안승윤<사진> 사장의 ‘긍정적인 경험이 충성 고객을 만든다’는 철학에 따른 CEM을 기반으로 SK브로드밴드는 3년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위를 달성했고 초고속인터넷 및 IPTV 부문에서 고객 로열티 증진을 통한 성장 가속도를 높이고 있다.

SK브로드밴드의 CEM은 찾아가는 서비스, B타민 서비스, 행복기사 스마일 사진 서비스로 고객감동을 이어가고 있다.

찾아가는 서비스는 NCSI 1위의 원동력으로 대고객 시스템을 고도화해 고객이 장애로 불편함을 느끼기 이전에 먼저 장애 징후가 있는 고객을 대상으로 서비스를 제공해 큰 호응을 얻고 있다. 철저한 망 관리를 통해 장애 접수 신고 전 출동해 문제를 해결해주고 있다.

B타민 서비스는 행복기사가 고객을 방문해 단순히 인터넷이나 전화를 설치해주는 데 그치지 않고 무료 PC 점검과 인터넷 품질 측정을 통해 문제점을 개선해주고 있다. 지저분해지기 쉬운 배선도 보기 좋게 정리정돈해 주는 프리미엄 배선 서비스는 특히 큰 사랑을 받고 있다.

행복기사 스마일 사진 서비스는 이미 3년전부터 시행중으로 행복기사가 방문 전 활짝 웃는 사진과 실명을 함께 보내 고객은 이를 미리 확인할 수 있어 안심할 수 있다는 평가를 받고 있다.

여기에 SK브로드밴드 행복센터는 관할 지역 중 매월 1개 아파트 단지를 선정해 상주하면서 고객 불편을 해소해고 방문해 PC 점검 등을 제공하는 일일 현장 다이렉트 서비스도 제공중이다.

이같은 고객중심 경영은 탄탄한 가입자 기반 구축 및 확대를 위한 밑거름으로 작용함과 동시에 수익성 개선으로 이어지고 있다. 실제 SK브로드밴드는 지난해 매출과 영업이익은 8.6%와 25.7%가 증가한 2조4922억원과 816억원을 기록했고 당기순익도 225억원으로 흑자전환에 성공했다. IPTV는 지난해 한해 52만여명의 가입자 순증을 기록함은 물론, 해지율 개선 및 가입자당매출(ARPU) 상승세가 지속돼 성장 모멘텀이 강화됐다.

안승윤 SK브로드밴드 사장은 “NCSI 1위 달성은 고객의 긍정적인 경험 관리를 위해 헌신해 온 노력이 제대로 평가받은 값진 결과”라며 “앞으로도 더 많은 감동적인 경험을 선사해 고객이 가장 신뢰하는 기업과 브랜드로 자리매김할 수 있도록 최선의 노력을 다할 것”이라고 강조했다.

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