고객 요구 부합하는지 점검

분석토대‘ 맞춤형 상품’개발

‘따뜻한 금융 추진위’도 설립

금융 서비스 질적변화 예고


“제대로 팔았나.”

신한금융그룹이 고객에게 판매한 상품을 다시 점검하는 ‘판매상품 리뷰’에 들어갔다.

팔았다고 끝난 게 아니다는 것이다. 상품에 대한 대대적인 재점검을 통해 앞으로 해당 판매상품이 고객에게 적절했는지, 고객의 생각과 다르지 않았는지 등을 들여다보겠다는 의미다. 방대한 작업이다.

5일 금융권에 따르면 신한금융은 은행ㆍ금융투자ㆍ생명보험ㆍ카드 등 계열사별로 기존 판매상품에 대한 리뷰를 진행 중이다. 설계부터 해당 상품이 고객의 손에 들어가기까지 모든 과정이 대상이다. 신한금융은 상품 재점검을 1분기 안에 끝낼 예정이다.

신한금융 관계자는 “업권별로 일단 상품리뷰를 진행 중”이라며 “이어 판매상품이 고객의 요구에 부합했는지 점검할 방침”이라고 말했다.

금융기관들은 그동안 상품판매에만 열을 올렸다. 판매 후 서비스에는 소홀했던 측면이 없지 않았다. 신한금융의 이런 방침은 금융권 서비스 질의 대변화를 예고하고 있다.

한동우 신한금융그룹 회장도 본지 인터뷰에서 “올해 우선적으로 기존에 판매한 상품과 고객의 자산 포트폴리오 리뷰를 통해 혹시 고객의 관점과 어긋난 부분은 없는지 일제 점검하는 일부터 시작하겠다”면서 “고객가치 중심의 영업체계가 정착될 수 있는 기반을 새로 다지고자 한다”고 말했다.

판매상품에 대한 자체 점검에 이어 고객과 매치 여부를 분석해 진정한 ‘맞춤형 상품’을 앞으로 내놓겠다는 의미로 해석된다.

이는 신한금융의 ‘따뜻한 금융’과도 맥을 같이한다. 한 회장은 따뜻한 금융의 본질은 금융의 본업을 통해 세상을 이롭게 하자는 것이라고 누차 강조했다.

신한금융 측은 “이같은 변화는 단시간에 이뤄질 수 있는 것이 아니다. 지속적이며 장기적인 관점에서 추진할 때 비로소 그 결실을 맺을 수 있을 것”이라고 말했다. 꼼꼼히 살피되 서두르지 않겠다는 설명이다.

특히 신한금융은 그룹차원의 ‘따뜻한 금융 추진위원회’를 만든다는 방침도 세웠다. 계열사별로 추진단을 구축하는 동시에 그룹의 전폭적 지원이 필요하다는 판단에서다.

신한은행은 은행권 최초로 ‘기립(起立)응대’를 시행했다. 이후 은행창구 직원들이 앉아서 고객을 맞이하던 모습은 찾아보기 어려워졌다.

지속적인 서비스 업그레이드를 통해 업계 선두 자리를 지켰던 신한금융의 이번 ‘판매상품 리뷰’ 도전에 업계가 주목하는 이유다.

조동석 기자/dscho@heraldcorp.com