올해는 신차 출시와 FTA 효과 등을 바탕으로 수입차 업체의 거센 공세가 예상됨에 따라 국내 완성차 업계가 수입차의 ‘아킬레스건’인 AS를 강화하며 수입차와 차별화를 꾀하려는 의도다.
현대자동차는 직영 서비스센터와 협력업체 블루핸즈를 대상으로 올해 환경 개선 작업에 착수한다. 전국 23개의 직영 서비스센터에 먼저 적용되며, 1520여개의 블루핸즈는 80%까지 환경개선 사업을 완료하는 게 올해 현대차 AS의 목표다.
환경개선 사업은 노후화된 건물을 새롭게 단장하고, 휴게실이나 헬스케어실, 북카페 등 각종 편의시설을 설치하는 사업으로 이뤄진다. 최근 서울에서 최초로 환경 개선사업을 완료한 남부 서비스센터도 이 같은 시설을 설치하는 데에 50억원이 투입됐다. 현대차는 지난해 5곳의 직영점을 대상으로 환경 개선 사업을 실시했고, 올해 추가로 5곳을 더 진행할 예정이다.
기아자동차는 내수 침체 및 수입차 업계의 공세에 적극 대응하고자 올해를 ‘서비스 거점 경쟁력 강화의 원년’으로 정했다. 기아차 관계자는 “서비스 프로그램을 표준화하고, 고객 응대에도 기아차의 정체성을 담을 수 있도록 서비스 분야를 강화할 것”이라고 전했다.
그 방안으로 기아차는 전국 직영 서비스센터에 ‘어드바이저 제도’를 도입했다. 전문 상담 요원이 차량 정비 전 과정을 책임지는 제도다. 또 지난해 말부터 일선 서비스 담당 직원에게 업계 최초로 태블릿PC를 지급하기도 했다. 실시간으로 차량 정비 현황을 디지털 화면으로 보여주는 데 쓰인다.
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| 국내에 기반을 둔 자동차업계가 수입차의 파상 공세에 대응해 최근 AS 확대에 전력을 기울이고 있다. 사진은 최근 리모델링을 마친 현대차 남부 서비스 센터. ［사진 제공 = 현대차］ |
그밖에 주요 서비스 거점마다 기아차의 브랜드 속성을 담든 ‘레드 큐브’ 스타일을 적용해 표준화를 이루는 작업도 올해 진행된다.
한국에 생산기반을 가진 한국지엠도 지난해 직영 서비스센터의 환경 개선 사업을 마쳤고, 올해 협력업체 매장까지 이를 확대할 방침이다. 또 최근 전국 서비스센터에서 CS실천리더를 구성해 서비스 품질 향상에도 박차를 가하고 있다. 일선 현장에서 가장 ‘고참’인 베테랑으로 구성된 CS실천리더는 앞장서서 사업장 내에 정비 기술을 전파하고 후임 양성을 담당하게 된다. 한국지엠 관계자는 “눈으로 보이는 부분뿐 아니라 정비사의 기술력 등 정비 품질을 높이는 데도 심혈을 기울이고 있다”고 전했다.
르노삼성도 서비스 네트워크망 강화에 나선다. 르노삼성은 직영 서비스센터인 PS(판금도장, 일반정비가 가능한 곳), TS(일반정비가 가능한 곳)와 협력업체인 ESC 등으로 서비스네트워크를 구성하고 있다. 그 중 르노삼성은 지난해까지 70개였던 ESC를 올해 약 80% 증가한 120개까지 끌어올릴 방침이다. 쌍용자동차도 현재 350여개의 서비스 네트워크에서 올해 8개 이상 추가할 예정이다.
업계 관계자는 “수입차에 비해 국산차가 지닌 가장 큰 경쟁력 중 하나가 AS 품질”이라며 “특히 경쟁이 치열한 올해에는 업체별로 사활을 건다는 심정으로 AS 강화에 나서고 있는 분위기”라고 전했다.
<김상수 기자 @sangskim> dlcw@heraldcorp.com
