사실여부 떠나 감정대응 일관

대형 브랜드 이유 마녀사냥 논란

애꿎은 점주들만 괜한 눈총 울상


그야말로 프랜차이즈 수난시대다. 연초부터 대기업의 골목상권 침해 논란에 괜한 눈총을 받더니 연이어 터진 가격인상 문제로 여론의 뭇매를 맞고 있다. 최근에는 ‘식용유 치즈’, 임산부 폭행 의혹 등 제품의 품질이나 고객 서비스를 두고 논란이 일어 진실공방을 벌이는 곳도 생겼다.

가장 최근 곤욕을 치른 곳은 샤브샤브 전문점 채선당이다. 채선당은 임산부 폭행 사건에 휘말리며 인터넷 사이트 등을 중심으로 거센 비판 여론에 직면했다. 지난주 말 한 네티즌이 천안 지역 채선당 매장에서 직원한테 폭행을 당했다는 글을 인터넷 포털사이트 게시판에 올린 것이 발단이 됐다. 

임신 중이라는 이 네티즌은 채선당 직원이 불친절하게 응대해 항의했으나, 오히려 직원이 자신의 배를 걷어차는 등 폭행을 했다고 주장했다. 물론 이 사건은 현재 경찰이 수사 중이다.

채선당은 지난 22일 이를 정면으로 반박하고 나섰다. 손님이 먼저 종업원에게 욕을 했고, 승강이 도중 손님이 직원의 머리채를 잡고 배를 걷어찼다는 게 채선당 측의 주장이다. 채선당 관계자는“ 이 같은 사실은 해당 점포의 CCTV를 통해 모두 확인했고, 경찰 조사에서 시비가 가려질 것”이라고 전
했다.


피자전문점 피자스쿨은 외식업체의 기본인 음식의 품질을 두고 논란에 휩싸였다. 식품의약품안전청이 지난 19일 식용유와 전분, 산도조절제 등이 들어간 치즈를 사용한 업체로 피자스쿨을 지목한 것이다. 피자스쿨은 식약청 발표가 난 지 하루 만에 반박 자료를 내고, 대대적으로 광고를 실으며 진실공방을시작했다.

식용유가 들어간 치즈는 사용한 적이 없는데 다른 업체와 도매금으로 묶여 취급되는 바람에 전국 688개 가맹점이 신뢰에 타격을 입었다는 것.

프랜차이즈업체들의 수난이 시작된 것은 연초부터다. CJ푸드빌과 SPC는 지난달 대기업이 골목상권에 진출한다는 비판에 쩔쩔매야 했다. 재벌가 3세들이 베이커리 사업에 잇따라 진출하는 것을 두고“ 대표적인 소상공인 업종을 침해한다”는 논란에 휩싸이면서 베이커리를 주력으로 하던 이들 업체가 불똥을 맞았다.

사회적 비난의 수위가 높아지면서 프랜차이즈 비판의 불똥은 재차 패스트푸드 업계로 튀었다. 롯데리아와 맥도날드, 버거킹 등 패스트푸드점의 가격인상 소식에 여론이 다시 한 번 들끓기 시작한 것. 맥도날드는 지난 1일 아침메뉴와 런치세트 메뉴 중 일부 제품의 가격을 200원 올렸다.

버거킹과 롯데리아도 지난해 일부 제품 가격을 100~300원 정도 올렸다는 사실이 뒤늦게 전해지면서 고물가에 지친 소비자들의 불만이 빗발쳤다.

이 같은 프랜차이즈 수난에 대해 업계에서는 덩치가 큰 프랜차이즈의 맹점이라는 분석을 내놓고 있다. 가맹점 모집으로 덩치를 불리는 프랜차이즈는 짧은 기간에 브랜드 인지도를 높일 수 있고, 본사의 통일된 서비스가 보장된다. 때문에 업체나 가맹점주모두 큰 부담을 지지 않고 수익을 노릴 수 있
다는 점이 장점으로 꼽혀왔다.

하지만 업계에서는 프랜차이즈의 덩치가커질수록 상권마다 소비자들과 맺고 있는 관계가 다르고, 본사의 관리도 어렵다고 지적한다. 특정 매장에서 문제가 발생하면 전 점포가 역풍을 맞는다는 맹점도 갖고 있다.

채선당 관계자도“ 전문강사와 교육팀이 분기마다 전국 가맹점을 돌며 직원들에게 서비스 교육을 하고 있지만, 외식업체 특성상 직원이 자주 바뀌다 보니 교육의 효과가 완벽히 나타나긴 어렵다”고 전했다.

외식업계의 또 다른 관계자는“ 가맹점주들은 브랜드 인지도가 높다는 등의 이유로 대기업 계열의 프랜차이즈를 선호하지만, 반(反)기업 정서가 한 번 몰아치면 중소상인인 점주들만 괜한 눈총을 받고 피해를 입게 된다”며 프랜차이즈가 안고 있는 모순을 지적했다. 

<도현정 기자>/kate01@heraldcorp.com