인권위 가이드 발간

“고객이 (한참 욕을 한 후에) ‘열받지? 너도 욕해. 이거 병신이네. 욕을 먹고도 가만히 있네’라고 30분 동안 이야기하는 거에요. ‘도움드리기 어려우니 먼저 끊겠습니다.’라는 말조차 못합니다. 오히려 불쾌하게 해드렸다면 죄송하다고 사과해야 하는 그 고충, 정말 모르실 겁니다” - 김모(20ㆍ여ㆍ콜센터 근무)

국가인권위원회는 29일, 백화점 판매대, 콜센터등에서 근무하는 여성 감정노동자들의 인권 침해 실태가 심각하다고 분석하고 ‘여성감정 노동자 인권 가이드’를 마련해 사업주들에게 제공하기로 했다고 밝혔다.

이에 앞서 인권위는 백화점, 마트등에서 근무하는 여성을 대상으로 ‘유통업 여성 비정규직의 인권 실태조사’를 실시한 결과 여성 근로자가 상사, 동료, 고객으로부터 상당한 수준의 불쾌한 언행과 성희롱을 경험하고 있고,대체로 이를 혼자 삭히고 있어 여성 근로자의 50% 이상이 다양한 질환을 앓고 있는 상태로 남성 근로자보다 건강이 훨씬 더 나쁜 수준임에도 남성근로자보다 산재 처리 비율이 10% 이상 낮고, 대부분 참고 견디는 것으로 질병상태를 악화시키고 있는 점 등을 밝혀낸 바 있다.

또한‘콜센터 여성 근로자에 대한 실태조사’에서 응답자의 36.7%가 성적 농담 등 성희롱 경험을 겪었고, 이 중 고객에 의한 성희롱이 77.6%인 점,그럼에도 불구하고 계속 통화를 해야 하는 경우가 31%로 높게 나타났으며, 응답자의 93.2%가 콜센터 업무 수행과 관련한 질병을 앓고 있는 점 등도 밝혀낸 바 있다.

인권위는 이러한 실태조사 결과 여성 감정노동자 인권 개선을 위한 기준을 담은 ‘사업주를 위한 여성 감정노동자 인권가이드’를 발간, 사업주에게 배부할 방침이다. 이 가이드 북에는 근무환경 개선을 위해 ▲영업시간 전ㆍ중ㆍ후 스트레칭 체조 도입, ▲서서 일하는 여성 감정노동자에 대한 의자ㆍ바닥매트리스 등 시설 제공, ▲컴퓨터 및 전화기 등 사무환경의 개선, ▲적절한 휴식시간과 휴게시설 확보와 심리적 지지를 위한 프로그램 등 을 담고 있으며, 업무 개선과 시스템 가이드라인으로 고객과의 마찰 발생 시 굴욕적이고 일방적으로 사과를 강요당하거나 여러 사람이 보는 앞에서 망신을 감수해야 하는 상황에서의 고객응대기준의 일관성 유지를 위한 표준지침, 패널티 보다는 인센티브를 통한 관리, 자신감을 고취하는 교육 및 권한과 책임의 확대 방안 등을 제시했다.

가이드라인은 나아가 소비자의 혼란을 막고 여성 감정노동자의 인권을 향상시킬 수 있는 방안으로 고객 클레임이 발생하거나 여성 감정노동자에게 복리후생 편의시설을 제공할 때 소속 업체를 구분하지 않고 차별 없이 적용하는 방안, 고객의 욕설 및 폭언, 폭행 등이 있을 때 일시적으로 업무를 중지하도록 하고 심리 상담실이나 고충처리전담기구를 상시 운영하는 방안 등을 제시했다.

인권위는 앞으로 소비자단체와 함께 여성 감정노동자 인식 개선 캠페인을 전개해 나갈 예정이다.

인권위는 또한 내년부터 ‘여성 감정노동자 인권 향상 법제 개선’을 추진할 계획도 밝혔다.

<김재현 기자 @madpen100> madpen@heraldcorp.com