하이클래스 비즈니스 고객 공략

객실 점유율 100%에 도전




20년 가까이 유럽과 미국의 도심 비즈니스 호텔에 종사해온 호텔리어. 비즈니스 고객만을 상대해오다 반백의 나이에 리조트형 호텔행을 자처했다. 그것도 아시아가 첫 근무지였다. 커리어의 후반에 시도한 낯선 도전. 불과 3년 만에 그 지역 경쟁 호텔을 모두 제쳤다. 그것도 2위 호텔과 객실점유율에서 배 이상 차이가 나는 ‘완승’. 그가 부임한 2~3년 사이에만 ‘내셔널지오그래픽 트래블러 골드 리스트 2011 최고의 리조트 호텔’ 등 58개의 각종 어워드가 호텔에 쏟아졌다.

이 폭발적인 성공 스토리의 주인공은 중국 최고의 휴양지로 꼽히는 하이난다오(海南島)에 자리한 리츠칼튼 싼야(三亞) 호텔의 총지배인 미셸 고제(Michel L. Gogetㆍ사진). 한국 고객 유치와 하이난 관광 홍보를 위해 방한한 그를 14일 오후 서울 역삼동 리츠칼튼 서울에서 만났다. 반백의 프랑스인이지만 뉴요커로 착각할 만큼 미국식 발음을 잘 구사하는 그에게서 프로 정신이 느껴졌다.

그는 한국 관광의 힘에 대해 놀라움을 넘어 경외심을 갖고 있음을 숨기지 않았다. 지난 2008년 세계 경기 침체가 왔을 때 전 세계 시장에서 유일하게 한국 호텔들만이 성장곡선을 그린 것에 충격을 받았다. “모두가 힘들던 당시 비즈니스 고객의 꾸준한 방문에 일본 관광객 증가가 겹치며 한국 시장 독주가 이어졌습니다. 이때부터 아시아의 모든 호텔들이 한국 호텔들에 주목하지 않을 수 없었죠.”

수많은 리조트가 밀집한 하이난 싼야에서 그의 호텔은 최근 90일 이상 80%가 넘는 객실점유율을 보이고 있다고 했다. 반면 2~5위 경쟁사는 40%대에 머물고 있다. ‘군계일학’인 셈. 한국인 투숙객 수도 2009년에 비해 7배나 늘었다.


공격적 마케팅을 통한 충성고객 확보를 ‘유일한 비결’로 그는 꼽았다. “종전에 근무하던 호텔과 브랜드, 지역은 각기 달랐지만 전 세계적으로 통하는 전략은 똑같았습니다. 성패는 고객들에게 얼마나 관심을 갖고 깊은 관계를 맺느냐에 달려 있습니다. 리츠칼튼 브랜드가 중국 내에서 최고의 럭셔리 호텔 브랜드로 자리매김한 점도 무시할 수 없죠.” 그의 호텔에는 중국인 투숙객이 전체의 70%를 차지할 정도로 높은 충성도를 보이고 있다.

그는 싼야가 가진 지역적 강점에 공격적 마케팅을 더해 미답(未踏)의 ‘점유율 100%’에 도전하겠다는 각오다. “싼야는 한국에서 비행기로 1~2시간 거리에 불과합니다. 하와이가 8시간, 발리가 6시간 거리인 데 비하면 3박4일 일정으로 충분히 즐길 수 있는 휴양지인 셈이죠. 중국 정부에서 가장 적극적으로 투자하고 있는 도시가 이곳입니다. 초고속열차 노선을 개설하고 면세지역을 설정하는 등 가용한 모든 지원이 쏟아지고 있죠.”

리조트형 호텔이지만 안정세에 든 레저 고객 대신 향후 하이클래스 비즈니스 고객을 정조준하겠다는 게 그의 계획이다. “싼야는 지금 두바이 같은 곳이죠. 마이애미가 미국에 하는 역할을 싼야가 아시아에 할 것입니다. 싼야를 주목하세요.”

임희윤 기자/imi@heraldcorp.com