황현식 대표

LG유플러스의 인터넷TV(IPTV) 성장세가 ‘파죽지세’다. 사용자 경험(UX) 고도화 과정에서 경쟁사 고객 의견까지 반영하는 등 시청 환경 개선에 힘을 실은 성과가 본격적으로 가시화하고 있다는 평가다.

21일 LG유플러스에 따르면, 2018년부터 3년 간 LG유플러스 IPTV 매출과 가입자가 각각 41.8%, 33%씩 급성장했다.

LG유플러스 측은 무엇보다 ‘고객 중심 사고 전환’이 성과를 낸 것으로 분석했다. 이는 황현식 LG유플러스 대표가 취임 때부터 강조해온 것이다. 황 대표는 IPTV 사용자 경험 혁신을 위한 내부 회의에서 “개선과정에서 고객과 현장 관점 의견이 반영될 수 있는 프로세스가 필요하다”고 주문했다. 또 콘텐츠와 관련해 “평점, 만족도와 같은 수치화된 지표 확인에서 머무르지 않고 고객의 생생한 의견을 반영해야 한다”며 소비자 관점의 이용 경험 혁신을 강조했다.

이를 위해 LG유플러스는 커뮤니티 운영·설문 등 고객 의견에 기초한 기능 개선에 주력해왔다. 지난 2월부터 IPTV 심화 인터뷰 그룹 대상자에 경쟁사로 이동한 고객까지 포함했다. 기존 ▷평점 ▷관객 수 ▷시청률 등 수치화된 지표뿐 만 아니라 공식 SNS 채널을 통해 고객이 직접 원하는 콘텐츠를 요청하면 수급 가능 여부에 따라 편성할 수 있도록 콘텐츠 수급 방식도 다각화했다.

LG유플러스 이용자들이 U+아이들나라 실이용자로 구성된 온라인 커뮤니티 ‘유플맘살롱’을 소개하고 있다. [LG유플러스 제공]

대표적으로 ‘U+아이들나라’의 실이용자로 구성된 네이버 온라인 커뮤니티 ‘유플맘살롱’을 개설·운영하면서 소비자 의견에 기반한 업데이트를 진행하고 있다. 지난해 100여 개 의견이 개선 과제로 선정됐으며 ▷영어유치원 콘텐츠 반복 재생 ▷모바일 세로화면 등 32개 과제가 실제 서비스에 반영됐다. U+아이들나라는 지난해 10월 기준 누적 이용자 수 5400만 명을 돌파하기도 했다. 이와함께 IPTV 기능을 소비자가 원활히 사용할 수 있도록 사용자 경험(UX) 혁신을 위한 ‘Seamless 태스크포스(TF)’를 2020년 말 출범했다. Seamless TF는 업데이트 최종 과정 안에 ‘고객 수용성 평가’를 도입, 평가에 따라 UX 개편 유무를 결정한다. U+모바일tv와 IPTV 연동성을 강화한 기능이 대표 사례로 꼽힌다. 기존 8단계 조작으로 구성된 모바일tv와 IPTV 연동을 1단계로 축소해 편의성을 높였다.

글로벌 OTT와 다양한 제휴에 나선 점도 사업 성장의 요인으로 꼽힌다. LG유플러스는 유튜브·넷플릭스·디즈니+ 등 글로벌 OTT와 선제적 제휴를 통한 콘텐츠 경쟁력 강화에 힘을 쏟고 있다. 올해 새로운 OTT와 제휴도 추진하고 있어 시청자의 콘텐츠 선택권은 더욱 넓어질 전망이다. 아울러 LG유플러스는 개인화된 프로필로 쌓인 데이터를 기반으로 콘텐츠 맞춤 추천 등 이용자 편의성을 지속 높여간다는 계획이다. 올해에는 빅데이터 기반 자동화 고객 평가 모델 ‘A/B테스트’ 플랫폼을 개발, 고객 경험 혁신을 강화한다. A/B테스트는 기존안(A)와 개선안(B)을 서비스 및 UX에 반영하고 고객의 반응을 데이터로 수집해 더 나은 안을 판단하는 방식이다.

LG유플러스측은 “연 1~2회 진행하던 IPTV 서비스 업데이트가 분기 및 월별 1회로 가능해지면서 고객 소통을 통한 개편이 더욱 활발해질 것으로 기대된다”고 말했다. 박세정 기자