골프장은 고객들과 최일선에서 서비스를 하다 보니 고객들의 컴플레인(불만)을 많이 접하곤 한다. 누군가는 억울해 하고 누군가는 그 컴플레인으로 인해 상처를 받기도 한다. 내가 골프장 지배인으로 근무하던 시절 일어난, 아직도 잊혀지지 않는 일이 있다.

무더운 한 여름이었던 것으로 기억나는데 더위에 지쳐서 많은 분들이 프론트 앞의 에어컨 앞자리 다툼을 하고 있을 때 한 캐디가 들어 왔습니다. 평소에 제가 아주 총애하는 캐디입니다. 손님 차량에 가방을 실어 드리기 위해 차량 키를 찾으러 온 모양입니다. 그런데 언제나 겸손하고 밝은 표정이던 이 캐디가 저를 보는 순간 주르르 눈물을 흘리는 것이었습니다.

“어머 왜 그러니?” 주르르 흐르는 눈물을 주체할 수 없었는지, 그냥 차량 키도 받지 않고 프런트 밖으로 나갔습니다. 그 캐디가 왜 그렇게 눈물을 흘렸는지 궁금해서 뒤따라 갔습니다.

“아무것도 아니예요. 죄송합니다”라며 다시 환한 표정을 지어 보입니다. 그 표정을 보니 가슴이 아프고 한편으로는 심상치 않은 일이 있다고 생각 되었습니다.

잠시 후 “팀장님 드릴 말씀이 있습니다만…” 바로 경기과 직원이었습니다.

“무슨 일이죠?’ “정xx 씨 얘긴데요.” “그래요? 무슨 일이죠?” “오늘 모신 손님들께서 좀 심하셨나 봅니다. 그래서 제가 매너리스트를 작성하라고 했습니다” “어떻게 심했는데.” “사실은 그 팀에 사모님이 두분 계시는데 18홀 내내 xx씨를 무시했나 봅니다. 그것보다 마지막 홀에서 중국어로 한참을 말씀하시더니 ‘몸 파는 애들이니까 몸 사려야지’라고 하시면서 그 친구를 쳐다보더랍니다.” “뭐욧? 그 팀 어딨어요?” 그리고는 용수철처럼 벌떡 일어나서 프론트로 향했습니다. 다행히 식사를 끝내시고 사모님 두 분은 바깥 테라스에서 계산하고 계시는 회원님을 기다리고 계셨습니다.

“오늘 라운딩 즐거우셨습니까?” “쳇”하고 툭 내뱉으셨습니다. “오늘 불편한 점이 있으셨나 봅니다. 개선이 필요한 내용일 수 있으니 말씀 주시면 다음 번엔 참고하겠습니다.” “여기 캐디들 교육 좀 시켜야겠더라구요?!” “캐디가 아직 기능이 많이 미숙하지요? 죄송합니다. 많이 불편하셨나 봅니다” 그러나 사실 제 맘에는 주체할 수 없는 화가 끓고 있었습니다.

“그러셨어요? 죄송합니다. 제가 확인해서 보충교육 시키도록 하겠습니다. 그런데 사모님 한가지 확인해 보고자 하는 내용이 있습니다만, 혹시 저희 캐디보고 ‘몸 파는 애들이니까 몸 사려야지’라는 말씀하셨습니까?“

<쎄듀골프서비스연구소 김영미 소장>