소비자평가단은 고객의 의견을 직접 듣고 이를 경영에 적극 반영하기 위해 도입한 것으로, 지난해에 이어 두번째다.
평가단은 동부화재 고객 뿐만 아니라 가맹고객이 포함된 20~40대 기혼여성 20명으로 구성돼 있으며, 올 6월까지 5개월간 콜센터 모니터링, 창구 및 긴급출동 미스터리 쇼핑 등 다양한 활동을 펼친다. 또한 매월 간담회에 참석해 주제 토의와 활동 결과를 발표하게 된다.
지난해 첫 출범한 1기 평가단은 그동안 보험전문 용어를 쉽게 풀이한 사례집 작성, 고객지향의 상담 멘트 개선, 긴급출동 시 신속한 처리를 위한 프로세스 재정립 등 고객접점 서비스에 큰 변화를 가져왔다는 평가를 받았다. 또한 홈페이지 디자인, 상품 아이디어 제안 등 다양한 의견이 경영 전반에 반영됐다.
이에 따라 동부화재는 이번에 선발된 평가단의 효과적인 활동을 위해 인터넷 커뮤니티 공간을 운영하고, 활동 성과에 따른 포상제도를 실시하는 등 활동의 효율성과 구성원간의 친목 도모 기능을 강화해 나간다는 방침이다.
아울러 평가단의 전문성 확보와 부가적인 정보 제공을 위한 교육지원에도 적극 나서기로 했다.
이환준 동부화재 전략마케팅팀장은 “새롭게 선발된 2기 소비자평가단은 확대된 연령층과 고객 특성을 지닌 소비자 계층으로 구성됐다”며 “고객이 원하는 다양한 의견을 경영 전반에 지속적으로 반영해 나갈 것”이라고 말했다.
<김양규기자 @kyk7475>
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