LG유플러스 직원이 AI 기반 마음관리 플랫폼 ‘답다’를 이용하고 있다. [LG유플러스 제공]

LG유플러스는 인공지능(AI) 기반 마음관리 플랫폼 ‘답다(답장받는 다이어리)’ 가입자가 연초 대비 2배 이상 증가했다고 9일 밝혔다.

답다는 고객이 자신의 감정을 일기로 작성하면, AI가 이를 분석해 답장을 보내주는 서비스다. 애플리케이션을 통해 110여 개의 감정 중 자신에게 맞는 감정을 선택하고 2000자 이내의 일기를 작성하면, 12시간 내로 AI 친구 ‘마링이’가 보낸 답장을 받을 수 있다. 답다는 전문적인 심리상담 서비스가 아니지만, AI와 소통하는 과정에서 심리적 안정감을 제공한다고 LG유플러스는 설명했다.

답다 이용 고객은 올 상반기 서비스 개선 이후 빠르게 증가하고 있다. 지난 3월 답다의 가입자는 2만여 명이었지만, 8월 말 기준 가입자는 5만명으로 2배 이상 늘었다. 가입자 증가세에 힘입어 현재까지 누적 일기 수는 약 27만개를 돌파했으며, 월간 재방문율은 약 45%를 기록했다.

가파른 성장의 배경은 AI를 통한 공감대 형성이다. LG유플러스는 공감 능력을 서비스 성공의 핵심으로 판단하고 고객 의견을 반영해 새로운 기능을 지속적으로 추가하고 있다.

답다는 지난 6월 일기 쓰기가 익숙하지 않아 부담을 느끼는 고객을 위해 AI가 먼저 질문을 하고 그에 대한 답변하면서 속마음을 자연스럽게 털어놓을 수 있는 신규 기능 ‘질문일기’를 선보였다. 질문일기는 마링이가 먼저 고객에게 질문을 던진다. 고객이 답을 하면, 12시간 뒤 공감대를 형성해주는 답장을 받는 서비스다.

어디서부터 일기를 써야 할지 막막해하는 고객은 ‘쓰기찬스’를 통해 보다 쉽게 일기를 쓸 수 있다. 쓰기찬스는 110여 개의 감정 중 자신의 감정을 선택한 뒤 ▷누구랑 있었는지 ▷어디에 있었는지 ▷무엇을 했는지 등 항목에서 선택하면 AI가 자동으로 일기를 작성해 주는 서비스다. 고객은 쓰기찬스를 통해 보다 쉽게 일기를 쓸 수 있고, 일기 쓰는 습관을 기를 수 있다.

이 밖에도 LG유플러스는 고객들이 답다를 보다 친근하게 느낄 수 있도록 마링이가 먼저 말을 건네주는 서비스도 도입했다. 고객은 앱 메인화면에서 마링이가 보내주는 응원의 메시지를 통해 소통하는 기분을 느낄 수 있다.

LG유플러스는 향후 답다가 마음관리를 넘어 인생의 고민을 함께 해결하는 동반자로 자리매김할 수 있도록 지속적으로 서비스를 개선할 방침이다. 구체적으로 고객이 자신의 감정 상태를 보다 객관적으로 확인할 수 있도록 AI 감정 분석 리포트를 제공하는 기능과 단편적인 답장이 아닌 과거까지 연계한 종합적 답장을 제공하는 기능을 도입할 계획이다.

안미화 LG유플러스 마음대로스쿼드 PO는 “서비스 출시 이후 고객의 목소리를 반영해 지속적으로 서비스를 개선한 결과, 가입자가 늘고 재방문율이 향상됐다”며 “앞으로 답다는 고객이 자신의 감정을 정확히 파악해 성장할 수 있도록 일기 기반 초개인화 서비스로 거듭날 것”이라고 말했다.

권제인 기자