현대해상이 불만을 제기했던 고객을 명예사원으로 위촉해 화제가 되고 있다. 고객들이 제기하는 불만을 단순히 달래기보단 이들의 불만을 경영자원으로 삼아 서비스 개선을 위한 아이디어로 활용하겠다는 것이다.

현대해상은 28일 지난 1년간 VOC(Voice Of Customer,고객의 소리) 시스템을 통해 접수된 고객의 불만 사례를 분석해 총 27가지의 서비스 개선사항을 발굴하는 한편 불만을 통해 서비스 개선의 계기를 제공한 고객중 30명을 선발해 명예사원으로 위촉했다고 밝혔다.

이날 위촉식은 이성재 상무(Chief Customer Officer, CCO)와 김갑수 강북지역본부장이 명예 사원으로 위촉된 5명에게 명예사원증과 순금 1돈으로 제작된 순금명함패를 수여한 것을 시작으로 전국 각 지역본부별로 ‘Thanks-VOC 명예사원’으로 명명해 진행된다.

위촉된 명예사원들은 앞으로 1년간 현대해상 모니터로 활동하게 되며, 현대해상이 제공하는 각종 서비스를 우선적으로 체험한 후 실제 고객입장에서 서비스 이용만족도를 평가한다. 이후 개선돼야 할 점을 제시하는 역할을 수행한다.

이성재 현대해상 상무는 “‘Thanks-VOC 명예사원’은 불만 고객의 소리를 감추기보단 오히려 그들의 목소리를 소중한 경영자원으로 활용해 차별화된 서비스를 개발, 제공하기 위해 만든 제도”라며 “고객의 의견을 더욱 경청하고, 고객불만 개선을 위해 더욱 노력할 것” 이라고 말했다.

<김양규기자 @kyk7475>

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