SK브로드밴드 모델이 8년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위 달성을 알리고 있다. [제공=SK브로드밴드]

- 20대ㆍ키즈부모 등 세분화된 고객컨설팅그룹 운영
- 장기 우수고객 혜택ㆍ이용자 수요 충족 서비스



[헤럴드경제=정윤희 기자]SK브로드밴드가 8년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위를 달성한데 이어, 올해 정부의 이용자 보호업무 평가에서 가장 우수한 평가를 받았다.

SK브로드밴드는 지난 12일 발표된 방송통신위원회의 ‘이용자 보호업무 평가’에서 총 970점으로 전체 평가대상 31개 사업자 중 1위를 차지했다. 아울러 초고속인터넷 부문과 인터넷전화 부문에서 각각 5년과 4년 연속 ‘매우우수’ 평가를 받았다.

‘이용자 보호업무 평가’는 이용자 피해 예방과 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 매년 실시한다. 이용자 규모와 민원발생비율 등을 고려해 올해는 6개 서비스 분야의 31개사를 대상으로 했다.

이에 대해 SK브로드밴드는 고객가치 최우선 경영 실천 노력에 대한 가치를 인정받았다고 강조했다.

구체적으로는 2014년부터 ‘B서포터즈(고객 자문단)’, ‘B패밀리(현장자문단)’, ‘B보이스(온라인자문단)’ 등 다양한 분야의 고객 컨설팅그룹을 운영해오고 있다. 이들은 고객 특성에 맞게 모바일 동영상 서비스(OTT) 이용률이 높은 20대 대학생 그룹, 키즈콘텐츠를 소구하는 키즈부모 그룹, 미디어 관여도가 높은 전문가 그룹 등으로 구성돼있다.

또, 현장에서 직접 고객을 응대하는 접점 구성원인 상담 매니저와 서비스 매니저도 대폭 늘리며 고객과의 직접적 소통도 강화한다. 고객컨설팅그룹은 출범 당시 400명에서 최근 1000명으로 확대됐다.

다양한 장기 우수고객 혜택과 이용자 수요에 맞춘 서비스도 제공 중이다.

SK브로드밴드는 장기 우수고객을 대상으로 ‘행복 시네마데이’와 ‘행복 스포츠데이’를 정기적으로 시행하고 있다. 이와 함께 인공지능(AI) 일체형 IPTV 서비스 ‘Btv×누구(NUGU)’, 아이들이 동화의 주인공이 되는 ‘살아있는 동화’, 10기가 인터넷 서비스 등을 제공하고 있다.

SK브로드밴드 관계자는 “고객의 필요사항을 적극적으로 탐색하기 위해 고객을 세분화하고, 해당 고객 집단별로 적합한 가치를 제공하기 위해 노력하고 있다”며 “품질 개선부터 무료 콘텐츠 혜택, 다양한 이벤트 실시 등 전반적 요소에서 고객에게 맞는 가치를 제공해 높은 만족도를 제공 중”이라고 말했다.

yuni@heraldcorp.com