[헤럴드경제=김민지 기자] “수락률 통계 이어 고객만족도 점수까지…왜 배달의민족은 쿠팡이츠의 나쁜 것만 따라하는거죠?”

배달의민족이 배달 운행 통계 지표에 ‘고객만족도’를 추가한다. 고객의 리뷰에 기반해 점수화한 만족도를 배달 라이더에게 제공한다.

해당 지표는 지난 8일부터 변경된 AI 배차 방식의 한 기준으로 활용될 가능성이 크다. 높은 만족도를 기록한 라이더에게는 양질의 배차를 제공함으로써, 라이더 스스로 서비스 품질을 관리하도록 유인하기 위함이다.

라이더들은 “배달의민족이 쿠팡이츠의 나쁜 제도만 따라하고 있다”며 반발하고 있다. 반면, 배달앱은 서비스 품질 향상을 위해 필요한 제도라는 입장이어서 마찰이 예상된다.

배달의민족은 11일 자사 라이더들에게 “배달 기록 메뉴에 ‘고객만족도’ 지표를 추가한다”고 공지했다. 라이더 전용 앱 ‘배민커넥트’의 마이페이지 내 배달기록에서 확인할 수 있다.

고객만족도는 주문 고객이 리뷰 쓰기 단계에서 진행한 배달 라이더 및 배달 서비스에 대한 평가를 기준으로 집계된다. 고객은 배달 라이더에 대해 ‘좋아요’ 또는 ‘아쉬워요’로 평가할 수 있다.

[배달의민족 캡처]

배달 라이더의 ‘고객만족도’ 점수는 고객이 ‘좋아요’ 리뷰를 남긴 비율로 계산된다. 좋아요를 남긴 고객이 많을 수록 만족도 점수는 높아진다.

앞서 배민은 지난달 29일부터 ‘배차 수락률’과 ‘수락 후 배달 완료율’도 제공하고 있다. 여기에 고객만족도까지 추가 도입, 향후 배달 운행 통계 제공을 확대해간다는 계획이다.

이번 고객만족도는 지난 6일부터 변경된 AI 배차 기준 중 하나로 활용될 것으로 추정된다. 앞서 배달의민족은 “고객의 배달 경험 향상을 위한 배차 방식을 적용하고자 한다”며 6일부터 새로운 배차 방식을 적용한다고 안내했다.

구체적으로는 ▷배달 건의 특성을 고려해 가장 빠르게 배차될 수 있는 라이더·커넥터님에게 배차 추천 ▷고객에게 가장 좋은 품질의 음식을 전달할 수 있는 최적의 라이더·커넥터님에게 배차 추천이다.

고객만족도 점수는 이중 “가장 좋은 품질의 음식을 전달할 수 있는 최적의 라이더”라는 기준에 활용될 것으로 보인다.

배달의민족 배달 오토바이 [연합]

앞서 배달의민족 관계자는 새로운 AI 배차 방식에 대해 “여러가지 운행 관련 내부 데이터를 참고해 고객에게 최적의 배달경험을 제공할 수 있도록 이에 부합하는 라이더, 커넥터 분들에게 상황에 따라 우선 배차 추천 등이 적용될 수 있다”며 “운행 관련 데이터는 좋은 배달 품질을 제공하시는 라이더와 커넥터 분들에 대한 보상 차원에서 양질의 배차를 제공하기 위한 목적으로만 활용된다”고 밝혔다.

낮은 수락률, 배달완료율, 고객만족도 등이 패널티로 작용하지는 않더라도, 좋은 점수를 유지하면 배차에 유리할 수 있다는 것으로 해석될 여지가 있다.

한편, 일부 라이더들은 배달의민족의 배달 운행 통계 제공에 대해 “쿠팡이츠의 나쁜 점만 따라한다”며 비판하고 있다.

현재 쿠팡이츠는 과도한 배달 콜(호출) 거절횟수와 낮은 수락률, 배달완료율 등을 기준으로 1일 배달 제한 등 패널티를 부과하고 있다. 배달의민족도 운행 통계를 근거로 제재를 가할 수 있단 우려도 나온다.

그러나 배달앱 입장에서는 치열해지는 경쟁 속에서 서비스 품질 관리가 필요한 상황이어서 갈등은 계속될 전망이다.

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