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[헤럴드경제=박지영 기자] “핫치킨이 너무 매워서 별 1개, 콜라가 펩시여서 별 1개…툭하면 별점 테러하는 ‘상습’ 진상, 막을 수 없나요?”

배달 앱(애플리케이션)에 달린 리뷰 하나에 자영업자의 ‘밥줄’이 오락가락하는 시대다. 일부 이용 고객은 리뷰를 미끼 삼아 상습적으로 음식값을 돌려받는 행위도 서슴비 않는다. 자영업자들의 하루 수입은 물론 배달앱 리뷰 전체의 신뢰성을 훼손시키는 행위다. 사정이 이렇다 보니 이용자가 평소에 별점을 어떻게 주는지를 보여주는 기능까지 생겼다.

23일 배달의민족 운영사 우아한형제들은 ‘리뷰 통계’와 ‘리뷰 추천순 정렬’ 기능을 이달 말부터 배달의민족 앱(애플리케이션)에 순차적으로 적용한다고 밝혔다. 악성 리뷰로 인한 피해를 최소화하고 순기능을 강화하기 위해 대대적인 개편에 나섰다.

우선 오는 29일부터 이용자가 남긴 ‘평균’ 별점을 볼 수 있는 리뷰 통계 기능을 적용한다. 일부 상습 악성 리뷰 게시자로 인해 이용자들이 주문에 혼동을 겪는 일을 줄이기 위해서다. 기존에도 이용자가 남긴 리뷰 전체를 모아볼 수 있었지만 별점 평균은 나타나지 않았다. 보다 직관적으로 리뷰 작성자의 성향을 파악할 수 있도록 해 상습 악성 리뷰로 인한 피해를 줄일 수 있을 것으로 보인다.

한 이용자가 여러 음식점에 남긴 배달 리뷰. [온라인 커뮤니티 캡처]

‘리뷰 추천순 정렬’을 추가 도입해 정렬 기준도 바꾼다. 기존에는 최신순, 별점 높은순, 별점 낮은 순 3가지 중 하나로 이용자가 선택해 리뷰를 볼 수 있었다. 리뷰 추천순 정렬은 리뷰의 텍스트, 사진, 등록일 등을 고려해 소비자 선택에 도움을 줄 수 있는 리뷰 순서대로 볼 수 있는 기능이다. 양질의 리뷰를 상단으로 올려 악성 리뷰로 인한 자영업자의 피해를 막는다. 리뷰 추천순 정렬은 오는 30일 서울 송파구를 시작으로 순차적으로 적용되며 내년 1월 중 전국으로 확대할 계획이다.

악성 리뷰에 대한 자영업자의 불만이 높아지면서 배달앱 또한 다양한 정책을 내놓고 있다. 객관성을 담보할 리뷰 시스템을 만들어야 음식점주는 물론 소비자에게도 올바른 선택의 기회를 제공할 수 있기 때문이다. 우아한형제들은 지난 2월 이용자가 부적절한 리뷰를 신고하면 관리자 검수를 거쳐 악성 리뷰를 필터링하는 ‘리뷰 신고 모니터링 시스템’을 구축하기도 했다.

요기요는 ‘식후감 대회’를 1년 3개월부터 15차례 진행했다. 양질의 리뷰 작성을 장려하기 위한 이벤트로 해당 기간 동안 8만여명이 참여했다. 일반 리뷰 대비 사진 첨부 비율과 맛 표현 비율이 각각 20%, 17% 높은 것으로 나타났다. 평균 글자 수 또한 90자로 앱 내 전체 리뷰 평균 글자수(34자)에 비해 3배 높았다.