기후위기시계
  • “답은 고객에”...신학철 부회장, 고객중심 경영 강화
LG화학 고객사 전담 KAM 보강
통합대응 방식으로 확대 개편
고객 감동사례 발굴 사내 공유도
신학철 부회장

LG화학이 신학철 대표이사 부회장 주도로 고객중심경영을 강화하고 있다. 관련 전담조직을 확대·보강하는 것을 시작으로 회사의 업무방식과 구성원들의 체질을 모두 고객 관점으로 전환화겠다는 목표다. 이는 위기에도 살아남을 수 있는 길은 결국 고객에서 찾을 수 있다는 신 부회장의 경영철학에 기반한다.

19일 업계에 따르면 LG화학은 주요 고객사를 전담하는 조직인 KAM(Key Account Management)을 보강, 통합대응(cross-functional) 방식으로 확대 개편할 방침이다.

KAM은 지난해 신 부회장 지시에 의해 신설된 조직으로, 고객사에게 최적의 솔루션과 가치를 제공한다는 취지로 발족됐다. 현재 20여개의 KAM 조직에서 수백명의 고객 담당자들이 영업활동과 고객정보 및 경험관리, 사업기회지원 등의 역할을 수행 중이다.

기존에는 고객과 직접 소통하는 영업 담당자들로만 이뤄졌지만 이달부터는 추진과제에 따라 품질, 소재개발 등 여타 부문의 구성원들이 태스크포스(TF) 형식으로 합류하고 있다. 또 KAM의 단위 조직당 사업부장과 사업담당을 후원자로 지정, 상위관리자가 직접 책임감 있게 고객을 지원하도록 했다.

또 LG화학은 작년 사내 ‘고객가치 대상’을 신설한 이래 매월 고객을 감동시킨 사례를 발굴, 구성원들에게 공유하고 있다. 고객의 ‘페인 포인트(pain point·고충)’ 해결에도 충분한 보상이 이뤄져야 한다는 신 부회장의 의중이 반영됐다.

실제로 벨크로(찍찍이) 하나로 50개가 넘는 고객사 공장들의 안전을 강화한 것이 대표 사례로 꼽힌다. 플라스틱 제품을 만드는 한 고객사는 원료를 저장탑(사일로)에 투입할 때 포장백 하부에 묻은 이물질로 애로를 겪었다. 이물질이 원료에 섞이며 품질 불량이 발생할 우려가 있어 고객사는 수백㎏에 달하는 포장백을 들어 올려 일일이 에어건으로 털어내야 했다(사진 왼쪽). 이에 LG화학 담당자는 포장백 아래에 탈부착이 가능한 오염방지 패드(오른쪽)를 씌우는 아이디어를 제안했고 이는 곧바로 적용됐다.

고객의 새제품 개발도 지원했다. LG화학 담당자는 가전 포장재 시장에 진출을 고민하던 포장용 필름 제조 고객사에 원자재 분석 데이터를 제공했다. 이에 개선점에 대한 솔루션을 찾게 됐고 이 회사는 해당 시장 진출에 성공했다.

신 부회장은 “ 경영환경이 복잡해질수록 위기 극복의 실마리는 고객에게 있다”며 “ 일하는 방식부터 고객의 관점에 맞추고, ‘고객이 느끼는 품질 경쟁력’을 높일 수 있도록 이끌어 나가겠다”고 말했다. 서경원 기자

gil@heraldcorp.com

맞춤 정보
    당신을 위한 추천 정보
      많이 본 정보
      오늘의 인기정보
        이슈 & 토픽
          비즈 링크