새벽배송 상품을 포장하고 있는 모습. 기사와 직접적인 관련 없음. [쿠팡 제공]

[헤럴드경제=김빛나 기자] #경기 하남에 거주하는 주부 한 모씨는 새벽배송 업체를 이용하지 않을까 고민 중이다. 평소 새벽배송업체들을 애용했으나 최근 들어 결제 후에 물건이 품절되거나, 배송이 늦어지는 경우가 늘어서다. 한 씨는 “새벽배송업체도 늘고, 이용자도 많아졌을텐데 왜 서비스는 예전만 못해지는 건지 모르겠다”고 말했다.

#서울 마포구에 거주하는 직장인 김 모씨도 최근 자주 이용하던 새벽배송업체 물건을 받아보고 크게 실망했다. 새벽까지 배송돼야 할 상품이 아침에 배송된데다 냉장상품과 함께 들어있던 아이스팩도 다 녹은 채로 배달됐기 때문이다. 김씨는 “고객센터에 연락을 취했으나 직원을 통해 죄송하다는 말을 들었을 뿐, 지연 사유나 보상 정책에 대한 이야기는 들을 수 없었다”고 말했다.

두 달 가까이 강력한 사회적 거리두기 조치가 이어지면서 쿠팡의 로켓프레시, 마켓컬리 등 새벽배송 업체들의 배송 서비스 질 저하 사례가 늘고 있다. 몇 주째 배송 물량이 증가했지만, 업체들이 관련 인프라는 여전히 부족한 탓이다. 배송 지연이나 오배송에 대한 충분한 안내 및 보상기준이 없어 소비자들의 불만은 커질 전망이다.

새벽배송업체 배송지연 문자 [독자 제공]

30일 유통업계에 따르면. 7~8월 휴가철 및 거리두기 장기화 영향으로 새벽배송 오배송이나 배송 지연이 늘고 있어 소비자들의 불만이 커지고 있다. 신선식품 위주인 새벽배송 상품 특성상 실온에서 채소와 같은 신선식품이나 냉동식품을 오랫동안 방치하면 변질될 수 있기 때문이다. 배송이 오전 시간대로 늦어질 경우, 상품을 취소하는 소비자가 많은 이유다.

문제는 이같은 특성에도 불구하고 새벽배송 지연에 대한 보상이 부족하다는 점이다. 한국소비자원이 소비자가 이용하는 새벽배송 브랜드 상위 6개 업체의 이용약관을 조사한 결과, 5개 업체는 약정 배송시한을 초과한 경우에 대해 구체적인 보상기준을 명시하지 않았다. 자체 기준에 따라 배송 취소를 안내하거나 보상 포인트를 일부 제공하는 식이다.

상황이 이렇다보니 지난해 9월까지 한국소비자원에 새벽배송 관련 소비자불만 대부분은 배송 관련이었다. 불만 유형은 ‘배송지연’이 21.5%로 가장 많았고, ‘품질하자’가 18.1%, ‘오배송’이 15.3%로 뒤를 이었다.

거리두기 격상과 별개로 업체 사정에 따라 배송지연 지연이 늦어지고 있다는 분석도 나온다. 쿠팡 물류센터를 통해 배송되는 쿠팡프레시는 최근 발생한 이천 물류센터 화제 여파의 영향을 받고 있다. 국내 상장을 앞두고 있는 마켓컬리는 최근 거래량을 확대하고자 신선식품 외의 상품군을 공격적으로 늘리면서 배송 지연이 발생했다는 의견이 있다.

한국소비자원 관계자는 “새벽배송 서비스는 다음날 아침식사 준비를 위해 밤늦게 주문하는 경우가 많으며 배송시간이 서비스 계약의 중요한 요소가 되므로 예정된 시한 내 배송이 되지 않을 경우 지연정도에 따라 구체적인 보상기준을 마련할 필요가 있다”고 말했다.

마켓컬리 관계자는 “거리두기 격상 이후 물량이 증가했고, 배송 물량이 늘어난만큼 배송 기사님이 갑자기 늘어날 수 없으니 배송 지연이 생기는 경우가 있다”이라며 “하지만 전체 물량 중에 배송 지연이 되는 사례는 매우 적은 편”이라고 말했다.