[헤럴드경제=한희라 기자]DB손해보험이 인공지능(AI) 기반의 완전판매 모니터링과 통화품질 모니터링을 실시하는 ‘스마트컨택센터’서비스를 오픈했다.

‘스마트컨택센터’는 디지털 혁신을 뒷받침할 금융 인프라를 구축하기 위해 최신 기술과 고객의 경험을 연계해 상호 적용이 가능하도록 구축한 AI 플랫폼이다.

완전판매 모니터링은 고객이 보험을 가입할 때 상품에 대해 충분한 설명을 듣고 약관이나 청약서 등 주요 서류를 받았는지 확인하는 서비스로 상담사의 전화 또는 문자(알림톡) 등으로 진행하고 있다. DB손보는 AI 로보텔러를 통해 손보업계 최초로 피보험자뿐만 아니라 계약자를 대상으로 모니터링 콜을 진행한다. AI로보텔러는 일방적인 ARS 방식이 아니라 사람의 실시간 음성을 정확하게 텍스트로 변환한 후 의도를 파악하고 대화를 주고 받는다.

AI기반의 통화품질 모니터링도 선보인다. 텔레마케팅을 통한 보험계약을 AI가 보험 모집자와 고객 간의 통화내용을 분석해 불완전판매 요인이 있는지를 자동으로 심사해 주는 서비스다. AI는 스크립트 녹취를 들어보고 보험 모집자가 계약 체결 전에 상품 주요 내용 및 고객 필수 안내사항 등을 정확하게 설명했는지 점검한 후, 자동으로 심사 완료하거나 보험 모집자에게 문제점을 보완하도록 요청한다. 40분 분량의 녹취를 사람이 심사하던 시절에는 약 42분 소요됐으나 AI심사는 약 3분 만에 완료하고 즉시 보험계약을 확정할 수 있다.

DB손보는 “약 2개월 동안 파일럿을 거치면서 하루에 수천 건, 한 달에 5만 건 이상의 완전판매 모니터링 전화를 AI가 처리했는데 성공률이 99%를 상회했다”면서 “향후 더욱 다양한 분야로 서비스를 확대할 것”이라고 밝혔다.

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