[헤럴드경제=김성훈 기자] 씨티은행이 보험을 제외한 금융권의 새로운 ‘민원왕’으로 떠올랐다. 전통적으로 민원이 가장 많은 보험사들을 제외하면 씨티은행이 금융권에서 가장 많은 민원을 기록하면서다.

금융감독원이 7일 발표한 ‘2020년도 금융민원 및 금융상담 동향’을 보면 지난해 고객 10만 명당 환산 민원건수로 씨티은행이 10.7건으로 가장 많았다. 이어 KEB하나은행(7.5건), 신한은행(6.7건), 우리은행(6.3건), 국민은행(5.8건) 순이었다.

다른 업종을 비교해도 씨티은행의 민원율은 가장 높다. 카드사에서는 KB국민카드(9.9건), 증권사 가운데는 대신증권(9.7건), 저축은행 중에는 동원제일저축은행(5.7건)이 가장 많았다.

보험은 KDB생명(145.5건)과 MG손보(43.1건)가 선두였다.

지난해 금감원이 접수한 금융 민원은 9만334건으로 전년보다 9.9% 늘었다. 라임·옵티머스 사태 등 사모펀드, 파생상품 민원 증가로 금융투자업(7690건)과 은행업(1만2237건) 금융 민원이 각각 74.5%, 20.6% 증가했다.

은행 민원은 여신(37.7%)이 높은 비중을 차지했고, 예·적금(11.7%), 방카슈랑스·펀드(7.8%), 인터넷·폰뱅킹(6.9%) 순이었다.

보험업(생보 2만1170건·손보 3만2124건)과 비은행업(1만7113건)의 민원은 1년 전보다 각각 4.1%, 3.9% 늘었다. 생명보험사는 보험모집 관련 민원이 늘어났는데 종신보험을 저축성보험으로 설명한 불완전판매 증가가 컸다. 손해보험사는 보험금 산정 및 지급 관련 민원이 늘었다. 특정보험사를 표적으로 삼아 민원인을 모집하고 민원제기를 유도하는 민원 대행 업체의 영업행위 역시 민원 증가 원인으로 지목된다.

비은행의 경우 부당 채권추심 관련 민원(26.1%↑)이 많이 증가함에 따라 대부업 민원이 전년보다 13.6% 늘었다.

인구 10만명당(환산 기준) 연간 민원 건수는 평균 143.7건이었다.

경제 활동이 활발한 30대가 313.2건으로 가장 많았고, 40대(220.2건), 50대(166.7건), 20대(160.3건), 60대 이상(77.1건) 순이었다.

보험은 20∼30대의 민원이 많았지만, 은행과 금융투자는 중장년층의 민원이 상대적으로 많았다.

20대의 경우 다른 업종과 비교해 보험업종 관련 불완전 판매 민원 건수가 많았다. 20대가 인터넷·모바일 등 비대면 매체를 통한 상품 가입에 비교적 익숙하지만, 금융거래 경험이 적어 보험 이해도가 높지 않은 상태에서 가입했기 때문이라고 금감원은 분석했다.

민원 평균 처리 기간은 29일(일반 민원 14.4일, 분쟁 민원 58.7일)로 전년 대비 4.2일 증가했다.

금감원 관계자는 "해외금리 연계 파생결합펀드(DLF), 사모펀드 관련 대규모 분쟁 민원 발생으로 은행권 분쟁 민원의 평균 처리 기간이 늘어났다"고 설명했다.

민원 수용률은 36.8%로 1년 전보다 0.4%포인트 늘었다.

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