KT 고객센터에서 상담원이 상담 업무를 보고 있다. [KT 제공]

KT는 콘택트센터 전문기업인 제네시스와 서울 광화문 KT 본사에서 ‘클라우드 기반 인공지능(AI) 콘택트센터 사업 공동 추진을 위한 업무협약(MOU)’을 체결했다고 8일 밝혔다.

콘택트센터는 콜센터, 고객센터 등을 의미한다. 이번 협약은 KT의 음성인식(STT, Speech to Text)과 문자 분석(TA, Text Analysis) 등 ‘인공지능 콘택트센터(이하 AICC)’ 솔루션과, 제네시스의 클라우드 콘택트센터 플랫폼을 통합한 혁신 서비스를 개발하기 위해 추진됐다.

양사가 개발할 ‘클라우드 AICC’ 솔루션을 사용하면 기업들은 전화 상담업무를 자동화 할 수 있다.

상담 중 고객에게 직접적 지원이 필요한 시점을 정확히 파악해 AI에서 상담사로 연결, 효율적이고 차별화된 서비스를 제공할 수 있게 된다고 KT측은 설명했다.

두 회사는 AICC에 대한 공동 영업과 마케팅 협력도 강화해 AICC 확산을 주도하고 시장을 선도한다는 계획이다.

진재형 제네시스 코리아 대표이사는 “기업들은 급격히 변화하는 비즈니스 환경과 진화하는 고객의 니즈에 대응하기 위해, AI를 중심으로 한 컨택센터 혁신을 가속화하고 있다”라며 “이번 협력을 통해 KT의 인공지능 및 클라우드 기술과 제네시스의 컨택센터 플랫폼의 기술력을 접목해, 기업들이 신속하고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 적극 지원할 계획”이라고 밝혔다.

최준기 KT AI/BigData사업본부장 상무는 “글로벌 콘택트센터 솔루션과 노하우를 보유하고 있는 제네시스와의 업무협약으로 KT AICC의 디지털 혁신이 가속화 될 것”이라며 “KT는 지금까지 개발해 온 인공지능 기술력을 바탕으로 상담 업무의 질을 높이고 고객 불편을 해결해 혁신을 주도할 것”이라고 말했다. 박세정 기자