[헤럴드경제=서정은 기자] 은행들의 해피콜이 강화되고 있다. 횟수도 늘어나고 소통방식도 다양해지는 모습이다. 오는 3월 시행되는 금융소비자보호법(금소법)을 앞둔 조치들이다.

11일 금융권에 따르면 주요 은행들은 불완전판매 예방을 위해 해피콜 대상 및 횟수 확대를 추진하고 있다. 최근 도입된 비예금상품 내부통제 모범규준에 따라 상품판매 이후 사후조치도 강화하기 위한 취지다. 해당 모범규준에는 금융상품 판매시 판매과정 일체를 녹취하고, 투자자 요청시 이를 제공해야한다.

NH농협은행은 우선 이달 말부터 한차례만 진행했던 해피콜을 두차례로 늘린다. 기존에는 영업점 방문 고객들을 대상으로 본사 콜센터에서 확인한뒤, 문제가 있으면 영업점에서 추가 설명을 하는 식이었다. 앞으로는 영업점의 대응에 부족한 점이 없는지 또 다시 확인 과정을 거쳐 고객들의 금융상품 이해도 등을 살피기로 했다.

NH농협은행 관계자는 “고령층 고객들이 은행 영업점을 방문하는 것을 감안하면 유선 해피콜을 강화하는 과정이 필요하다고 판단했다”며 “지난 4일부터는 고객이 자의적으로 해피콜을 거부하지 못하도록 시스템도 구축한 상황”이라고 말했다.

비대면 채널을 중심으로 해피콜 서비스를 강화하는 곳들도 있다. 신한은행은 모바일 등 비대면채널로 가입이 이뤄진 상품도 해피콜(스마일콜) 대상에 포함했다. 비대면으로 가입한 신탁은 스마일콜이 필수로 적용된다. 펀드는 선택사항이며, 장외파생상품도 대상에 포함된다. 법인들도 스마일콜 확인 대상에 들어간다.

고객 응답률을 높이기 위해 해피콜 조사 방식도 바뀐다. KB국민은행은 유선으로 진행된 해피콜 서비스를 없애고 모바일 채널을 활용해 고객들과 소통키로 했다. 콜센터에서 전화를 걸어더라도 고객 응답률이 낮고, 비대면 채널이 활성화되면서 고객들의 실시간 의견을 받기 어려워지자 내린 조치다. 이달 중 개선안을 도출해 영업점에도 안내할 계획이다. 조사 내용도 상담 만족도 뿐 아니라 객장환경, 상품 이해도, 직원 응대 등 종합적인 부분을 담아 향후 개선방안에 녹이겠다는 구상이다.

은행권 관계자는 “영업점과도 소통해 구체적인 기준도 정해갈 것”이라고 말했다.

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