[네이버클라우드 제공]

[헤럴드경제=유동현 기자]네이버클라우드가 클라우드 기반의 인공지능(AI) 콜센터를 구축할 수 있는 ‘CLOVA AiCall’과 길고 복잡한 문장도 정확히 인식하는 ‘CLOVA Speech’상품을 출시했다고 26일 밝혔다.

CLOVA AiCall은 국내 최고 수준의 음성인식과 합성 및 자연어 처리 등의 인공지능 기술이 적용되어 콜센터 등 다양한 고객지원 업무에 활용할 수 있다. 네이버클라우드 측은 타사 대비 5% 이상 높은 한국어 인식 정확도와 3배 이상 빠른 인식 속도를 갖췄다고 설명했다.

네이버 고객센터에도 적용됐다. 상담사의 기본 업무를 지원하고 고객의 감정 분석, 문서 요약, 상담 내 키워드 추출 등의 기능도 함께 제공한다. 고품질의 고객 응대가 가능하며, FAQ와 같은 반복적인 고객 문의나 불완전판매모니터링에 AI 에이전트를 투입해 고객의 대기 시간을 줄이면서 상담 품질도 높일 수 있다.

보험사의 경우 고객에게 통지하는 운용현황보고서 등을 받지 못한 고객(반송 대상자)을 'CLOVA AiCall'의 AI 에이전트가 파악하고, 고객의 변경된 개인정보를 확인해 해당 자료를 재전송해주는 업무가 가능하다.

정성균 네이버클라우드 이사는 “네이버클라우드에서는 전자금융감독규정에 맞춰 지속적으로 관리되고 있는 금융전용 클라우드 존을 별도로 제공하고 있어, 추후 일어날 수 있는 고객사의 콜센터 시스템의 변경이나 전자감독규정에 개정이 있더라도 매끄러운 대응이 가능하다”고 말했다.

[네이버클라우드 제공]

네이버 클로바의 새로운 음성인식 기술 ‘NEST(Neural-End-to-end Speech Transcriber)’가 적용된 ‘CLOVA Speech’상품도 출시됐다. NEST는 정형화되지 않은 장문의 음성을 AI가 자동으로 인식하여 텍스트로 변환해주는 기술이다.

CLOVA Speech는 AI 기술을 통한 자동 받아쓰기(딕테이션) 기능을 제공하고, 방송 영상 또는 오디오 클립과 같이 길이가 긴 음성을 텍스트로 변환해 준다.

어절 단위의 시각 정보도 API 결과를 고객사에 제공하고 있어 실시간 자동 딕테이션된 텍스트를 생성한다. 인식결과 수정 에디터 등 사용자 편의성을 고려한 다양한 기능들도 함께 제공하고 있다.

안미영 네이버클라우드 수석은 “CLOVA Speech는 이미 코로나19 능동감시대상자를 확인하고 관리하는 클로바 케어콜 및 네이버 동영상 뉴스 서비스에 적용되고 있다”고 며 “앞서 오픈한 CLOVA AiCall과의 연동은 물론, 고품질의 음성 인식 기술이 필요한 곳에 효과적으로 활용될 수 있도록 지속적인 지원을 이어나갈 계획”이라고 밝혔다.

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