[헤럴드경제=한희라 기자]한화생명이 모바일을 통한 보이스피싱이나 스미싱으로부터 고객의 피해를 최소화하기 위해 인공지능(AI)을 활용한 ‘금융사고 예방 경보(Alert) 시스템’과 ‘금융사고 예방 비상대응반’을 운영한다.

‘금융사고 예방 Alert 시스템’은 AI가 콜센터를 통해 접수된 내용을 분석해 위험건을 선별해 내는 시스템이다. ‘보이스피싱’이나 ‘명의도용’과 같은 금융사고 관련 주요 단어를 스스로 검색해 해당 건의 위험여부를 알려준다.

AI가 선별한 건 중에서도 특히 큰 피해가 우려되는 건에 대해서는 ‘금융사고 예방 비상대응반’에서 집중 대응한다. 민원으로 접수된 사항들 중에서 고객의 피해액이 크거나 유사한 금융사고가 발생할 가능성이 높다고 예상되는 건들을 다루게 된다.

소비자보호실, 법무팀 등 총 7개 관련 부서의 담당자들이 실시간으로 회의를 통해 신속하게 최적의 해결방안을 도출하는 방식으로 운영된다.

‘금융사고 예방 Alert 시스템’에 적용되는 AI는 약 10만건의 고객의 소리(VOC·Voice of Customer)내용 학습을 통해 개발되었고 지속적으로 정확도를 높여가고 있다.

그간 콜센터나 홈페이지 등을 통해 접수되는 VOC는 대부분 상담사들이 분류해 금융사고를 찾아냈다. 이제는 AI가 한번 더 금융사고 가능성을 확인하기 때문에 누락건이나 오분류를 줄여 금융사고 예방효과가 커질 것으로 기대한다.

한화생명 서용성 소비자보호실장은 “금융사고 예방 alert 시스템과 금융사고 예방 비상대응반 운영을 통해 디지털 생활환경 속에 점점 늘어나는 전자금융사기로부터 금융취약계층 등 선량한 소비자를 보호하고 고객의 금융자산을 지키기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

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