“다양한 플랫폼 서비스들이 늘어나면서 한국에서도 고객의 각종 불만에 혁신적으로 대응하는 것이 점점 중요해졌다. 고객은 원하는 기기로 원하는 채널을 통해 원하는 시점에 만족할만한 답을 얻기를 원한다. 우리가 고객감정기술(customer sentiment technology)로 한국 시장에 더욱 집중하려는 이유다.”

올리브에 주브〈사진〉 제네시스 클라우드 총괄(부사장)은 최근 헤럴드경제와 가진 인터뷰에서 이 같이 밝혔다. 1990년 설립된 제네시스는 콜센터 구축에 필수인 CTI(Computer Telephony Integration)를 개발해 현재 100여개국 1만1000여개 고객사를 보유한 세계적인 고객경험 및 컨택센터 솔루션 기업으로 발돋움했다.

특히 2017년 인공지능(AI)플랫폼 케이트(kate)를 출시하고 컨택센터 상담원이 고객의 감정에 따라 민첩하게 대응할 수 있는 솔루션 개발을 강화하고 있다. 주브 총괄은 “언어학과 머신러닝을 접목한 ‘블렌디드 AI’를 활용해 고객의 기분을 파악하고 고객이 좋아할만한 메시지나 제안을 제시할 수 있도록 실시간으로 상담원을 지도하는 솔루션을 적용하고 있다”고 설명했다.

이를 바탕으로 제네시스는 지난해부터 국내서 클라우드 기반의 올인원 커뮤니케이션 및 고객 경험 플랫폼 ‘퓨어클라우드’ 사업을 진행하고 있다.

이제 막 국내서 사업을 시작했지만 상당한 성과를 거뒀다. 주브 총괄은 “2000석의 콜센터를 보유한 국내 주요 전자상거래 기업이 자사 솔루션을 도입키로 했다”며 “이는 아시아태평양에서 성사된 최대 규모 계약”이라고 말했다.

그는 “해당 고객사가 AI와 봇(bot) 기능을 클라우드로 구현하길 원해 제네시스를 선택했다”며 “이를 기반으로 제네시스는 한국 사업에 더욱 속도를 낼 것”이라고 강조했다.

전자상거래 등과 함께 제네시스가 확장하려는 분야는 통신이다. 앞서 국내 통신 3사와 파트너십을 구축해 온 제네시스는 최근 클라우드에 AI를 접목해 실시간 STT(스피치 투 텍스트), 자연어 인식 기술 적용 관련 통신 3사와 논의하고 있다. 통신사들도 고객들에게 향상된 수준의 커뮤니케이션 서비스를 제공하기 위해 신기술 도입을 검토하고 있는 것이다.

새로운 솔루션 도입이 비용 증가로 이어질 수 있다는 주장에 대해 주브 총괄은 “미국 소비자 만족 지수 조사 결과 고객 경험관리에 투자한 기업은 S&P 500 기업 대비 수익 창출 효과가 5배 높았다”며 “AI로 특정 고객에게 가장 부합하는 상담원을 자동으로 배치하는 기술(predicted routing)을 적용하면 고객의 문제와 불만이 더욱 신속하게 해결될 수 있을 것”이라고 말했다. 정태일 기자/killpass@