금융사의 상품 불완전판매 등으로 피해를 입었다고 주장한 금융소비자 10명 가운데 5명 이상은 지난해 금융감독원 분쟁조정을 통해 구제를 받은 걸로 나타났다. 분쟁조정 수용률이 50%를 넘은 건 2014년 이후 4년만에 처음이다. 작년 5월 윤석헌 금감원장 취임 이후 소비자보호 강화 기조가 숫자로 확인된 것으로, 이런 추세는 더 굳건해질 전망이다.

16일 금융감독원이 공개한 ‘2018년 연차보고서’에 따르면 지난해 금감원의 분쟁조정 처리 결과 신청인 요청을 수용한 비율은 54.4%로 전년(46.1%) 대비 8.3%포인트 증가했다.

분쟁조정 처리 건수(1만9276건·신청인 임의 철회 건 등 제외) 중 절반이 넘는 1만478건에서 소비자 손을 들어준 것이다.

2017년엔 분쟁조정 처리 건수가 2만1320건으로 작년보다 더 많았지만, 소비자들의 손을 들어준 사례는 9829건으로 절반에 못 미쳤다.

2014년 동양사태 관련 분쟁조정으로 60.4%까지 올라갔던 분쟁조정 수용률은 2015~2016년 각각 43%, 44.7%를 기록하는 등 절반 아래를 맴돌았다.

분쟁조정위원회(분조위) 회부 건수도 늘었다. 분조위는 기존 분쟁조정 판례가 없거나 복잡하고 중대한 법률적 판단을 요할 때 열리는 금감원 외부 자문기구다.

지난해 분조위 회부 분쟁조정 건수는 63건으로 전년(19건) 대비 3배 이상 증가했다.

2017년에는 단 한 건도 없던 은행·중소서민금융 권역 분조위가 지난해 48건으로 확 늘어난 덕분이다. 48건 모두 KT의 통신망 구축 자회사인 KT ENS 관련 은행의 특정금전신탁 상품에 가입했다가 불완전판매로 피해를 본 투자자들이 제기한 분쟁조정이었다.

손해액이 확정되지 않았다는 이유로 수 년 간 손해배상이 지체돼 투자자들의 원성이 높았던 사안이지만 윤 원장 취임 후 결론이 났다.

금감원 분쟁조정국 관계자는 “장기간 불완전판매 손해배상이 지체되고 있는 사안에 대해 기존 관행이나 형식적인 법 논리에서 탈피해 배상금을 선지급하도록 한 최초 사례”라고 설명했다.

당시 분조위는 신청인 48명 중 불완전판매가 인정된 투자자 26명에 대해서는 은행이 손해배상금을 즉시 지급토록 결정하고, 불완전판매가 확인되지 않은 22명에 대해서는 기각결정을 내렸다.

보험 부문 분조위 회부 건수는 10건으로 전년(17건) 대비 줄었지만, 신청인의 주장이 수용된 피해구제율은 88.9%로 전년(82.4%) 대비 소폭 상승하기도 했다.

금감원은 올해도 키코(KIKO) 재조사는 물론 최근 대규모 손실로 논란이 된 파생결합증권(DLS) 관련해서도 분조위 회부를 준비하고 있다.

금융소비자보호 기조 속에 금감원에 금융상담을 요청하거나 민원을 접수한 건수도 늘었다.

지난해 금융상담은 총 49만5565건으로 전년 대비 14.5% 늘었고, 민원접수는 8만3097건으로 전년 대비 8.8% 늘어났다. 은행·중소서민금융·보험·금융투자 등 전 금융권역에서 민원접수가 증가했다. 권역별 비중은 보험이 61.8%로 가장 높고, 중소서민(22.3%), 은행(11.4%), 금융투자(4.6%) 순이었다. 민원처리 건수(7만8141건)도 전년 대비 2.9% 증가했다.

배두헌 기자/badhoney@heraldcorp.com