OTA 영향력 벗어나 단골 만들기
전용 패키지·바우처 지급 혜택도
최근 국내 특급호텔들이 공식 홈페이지에서 숙박 예약을 하는 이른바 ‘공홈족’을 공격적으로 확대하고 있어 주목된다. 온라인 에이전시의 의존도는 낮추는 대신 ‘단골 고객’을 확보하기 위해서다.
18일 호텔업계에 따르면, 롯데호텔은 올 초 멤버십 프로그램을 대폭 리뉴얼 한 후 신규 가입자 수가 급증했다.
롯데호텔은 지난 1999년에 도입한 멤버십 프로그램 ‘프리빌리지 리워드’ 프로그램을 종료하고, 지난 1월부터 회원 전용 서비스를 대폭 강화한 ‘롯데호텔 리워즈’를 운영하기 시작했다. 이에 롯데호텔의 홈페이지 신규가입 회원 수는 5월 말 현재 지난해 같은 기간에 비해 150% 증가했다.
신라호텔ㆍ스테이 통함 멤버십인 ‘신라리워즈’ 역시 매달 가입자 수가 5~10% 증가하며 인기를 끌고 있다. 덕분에 신라리워즈도 지난해 연말에 비해 40%, 전년 동월 대비 2배가량 가입자 수가 급증했다.
이처럼 특급호텔의 멤버십 고객이 최근 급증한 것은 호텔 멤버십 문턱이 낮아진데다 호텔들이 다양한 혜택을 제공해 자체 홈페이지 예약을 유도하고 있기 때문이다. 과거에는 호텔 멤버십에 가입하려면 회비를 내거나 일정 이상의 이용실적이 있어야 했지만, 지금은 가입이 자유롭고 회비도 없다. 또 이용 실적이 늘어날수록 호텔에서 사용 가능한 바우처를 받거나 호텔 시설 할인율이 높아지는 등 혜택이 확대되고 있다.
실제로 롯데호텔은 회원 등급에 따라 호텔이나 리조트에서 쓸 수 있는 바우처를 각각 10~100달러가량 받을 수 있다. 또 실버 등급 이상에게는 세탁물 서비스나 식음료 객장의 이용료를 5~10% 할인혜택이 주어진다. 신라호텔은 리워즈 회원만 예약할 수 있는 상품을 2만원 저렴하게 판매하고, 매달 경품이나 프로모션 행사 등을 통해 회원들에게 혜택을 제공하고 있다.
이처럼 특급호텔들이 멤버십 고객 확보에 심혈을 기울이는 것은 온라인 여행 에이전시(Online Travel Agencyㆍ이하 OTA)의 의존도를 줄이기 위해서다. 보통 OTA에게 지급되는 수수료는 숙박료의 10~15%로 높은 편이다. 특히 트리바고, 호텔스컴바인 등 호텔들이 해외 고객 유치로 활용해온 글로벌 OTA의 경우 구매력이 크다 보니 롯데나 신라와 같은 대규모 호텔들도 10% 이상의 수수료를 지급해온 것으로 알려졌다. 호텔들은 OTA 덕에 투숙률이 높아진다고 해도 그만큼 수익이 개선되지 않았다는 게 업계의 설명이다.
최근에는 해외 이용객 증가세가 정체되면서 굳이 글로벌 OTA에 의지해 수수료를 지급할 필요가 있느냐는 분위기도 감지된다. 문화체육관광부에 따르면, 국내 호텔을 이용한 외국인 수는 2016년 2629만명, 2017년 2643만명 등 2600만명선에서 정체 중이다. 반면 내국인 이용객은 같은 기간 2877만명, 3014만명 등 지속적으로 증가하고 있다.
호텔업계 관계자는 “최근 호캉스가 문화로 자리 잡으면서 내국인 고객 저변이 상당히 넓어졌다”며 “멤버십 고객을 확보하면 수수료 비용은 줄고, 고객 로열티는 높아져 호텔 입장에선 ‘1석 2조’의 효과가 있다”고 말했다.
신소연 기자/carrier@heraldcorp.com
