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- 이용득 더불어민주당 의원 주최…4개 회사 상담사 증언

[헤럴드경제=홍태화 기자] “허락 맡고 화장실 가, 5분 이내에 돌아와야 하는 현실.”, “고객이 ‘야동’ 틀고 성희롱, 거부할 권한없이 당하기만 했다.”

폭언과 성희롱에 시달리는 감정노동자들이 폭력적인 현실을 증언했다. 삼성전자서비스, 애플케어, 트랜스코스모스코리아, 다산콜센터 상담사 등은 12일 국회에서 열린 콜센터노동자 국회증언대회에 참석해 열악한 근무현실을 고발했다.

삼성전자서비스 콜센터 상담사인 정은선 씨는 이날 “여성상담사들은 성희롱에 노출됐다. 예를 들면 야한 동영상이나 사진을 보여주며 원격서비스를 요청하는 고객이 있었다”며 “신입이었던 어린 여성 PC상담사는 그런 콜을 받고 너무 놀라 하루 종일 울었다”고 했다.

그러면서 “그 일로 몇일 동안 마음고생을 했지만 회사는 아무런 조치도 하지 않았다”며 “고객이 성희롱을 해도 상담사는 서비스를 거부할 권한도 없이 그대로 성희롱을 당하고만 있어야 한다”고 밝혔다. 이들은 소비자의 황당한 요구를 감정을 팔면서 당해야만 했다. 거부권이 없다는 사실을 인지한 몇몇 고객은 놀이기구 다루듯 이들을 대했다.

정 씨는 “한 여성 고객이 전화를 해서 엔지니어 접수 시 ‘뚱뚱하지 않은 사람, 30대가 넘지 않는 사람’으로 접수를 해 달라고 억지스러운 요구를 한 경우도 있다”며 “상담사가 그건 어렵다고 양해를 지속적으로 구해도 듣지도 않고 계속 요구했지만 회사에서는 그 누구도 도와주지 않았다. 결국 상담사 개인이 죄송하다며 사과하고 양해 표현을 할 수 밖에 없었다”고 했다.

근무여건도 억망이다. 회사는 기준법을 어기거나, 비인간적으로 일을 시켰다. 정 씨는 “광주의 한 동료는 자궁 외 임신으로 나팔관 절제 수술을 했다. 근로기준법에 11주 이내 유산 시 5일의 유산ㆍ사산휴가를 보장하도록 되어있지만 회사는 연차에서 차감했다”고 했다. 또 “무릎 수술로 인해 쉬어야했던 동료에게 회사는 ‘다리 다친 거지 손 다친 거 아니지 않냐, 못 걸어 다니는 거 아니지 않냐’며 수술 전날까지 출근을 시켰다”고 했다.

열악한 여건을 수차례 토로했지만, 회사는 냉담했다. 애플케어 상담사인 이혜진 씨는 “화장실을 갈 때에 승인이 없이는 갈수 없으며, 그마저도 5분으로 제한되는 일은 개인의 권리를 침해 받는 일”이라고 회사에 말했으나, 담당자는 “우리 아내도 젊었을 때 은행직원이었다. 은행직원들은 고객을 응대하느라 방광염을 달고 살았다. 다들 그렇게 산다”고 답했다. 일요일 근무자에게 라면을 달라는 요구에는 “라면이 그렇게 좋으냐”고 조롱했다.

이 씨는 “한 고객의 응대를 마치면, 8초안에 새로운 고객을 응대해야 한다”며 “이렇게 쉼 없이 전화는 들어오지만, 9시간 중 점심시간 1시간을 제외한 하루 온종일 상담사들의 휴식시간은 30분이며, 이 휴식시간마저 관리자의 승인이 없다면 갈 수 없다. 우리 상담사들은 회사에서의 종일중 이 30분으로 화장실, 휴식, 물, 담배 등 모든 것을 해결해야 한다”고 했다.

이어 “한 개인이 누군가의 허락이 없이는 화장실조차 마음대로 갈 수 없다는 건, 인간으로써 고통이다”며 “정해져있는 30분 휴식시간도 1회 15분을 넘길 수 없으며, 화장실은 5분 이내여야만 한다. 휴식시간을 승인받았다 해도 화장실을 포함하여 인원수에 비해 턱없이 부족한 휴게시설로 인해, 서있는 채로 휴식을 하는 경우가 대다수”라고 밝혔다.

상담사들이 일상적으로 정서적 폭력에 노출됐다는 사실은 이미 여러차례 조사에서 증명된 바 있다. 서울연구원이 지난해 서울시 공공부문 감정노동자를 대상으로 실시한 설문조사에서 응답자의 69.4%가 고객으로부터 모욕적인 비난이나 고함, 욕설 등을 당한 경험이 있다고 응답했다. 10명 중 7명 꼴이다. 이는 노동자가 직접 폭언을 당한 것을 밝힌 비율로 실상은 더 열악할 것으로 예상된다. 잡코리아와 알바몬이 2016년 콜센터 근무자 1128명을 대상으로 실시한 설문 조사에서 언어폭력 경험자 중 74%가 ‘참고 넘긴다’고 답했다.

콜센터에서 근무한 바 있는 28세 A씨는 “일부 고객은 ‘나’를 공격한다. 내가 부족해서 서비스를 제공하지 못한다는 식으로 자존감을 갉아먹는다. 그런 전화를 한통 받고 나면 손이 떨려온다. 그래도 ‘인콜’ 사인이 뜨면 전화를 받아야 한다”고 밝혔다. 이어 “내가 안 받으면 누군가는 받아야 하기 때문이다. 모두가 스트레스를 받는다는 사실을 알고있기 때문에 ‘콜수’에 대한 압박이 있다. 전화 받는 횟수가 적으면 동료에게 눈치가 보인다. 결국 서로가 서로를 감시하는 체계가 잡혀진다. 이런 상황에서 감정적 상처를 토로하기란 불가능에 가까웠다”고 회고했다.

상황이 이렇다보니, 행복은 먼나라 이야기다. 1일 통계청이 발간한 통계플러스 가을호에 따르면 직업을 갖고 있는 사람들 중 감정 노동자로 불리는 서비스ㆍ판매직 종사자의 부정정서는 3.7였다. 이는 전문관리(3.5)ㆍ사무(3.5)ㆍ농림어업(3.4)ㆍ기능노무(3.6)ㆍ서비스판매 중 가장 높은 수치다. 감정 노동자가 많은 서비스ㆍ판매직의 특성상이 반영됐다. 보고서는 사람들과의 관계에서 경험하는 스트레스가 부정정서를 높였다고 분석했다.

한편 정부가 감정노동자를 보호하기 위해 마련한 산업안전보건법 시행령 개정안은 오는 18일부터 시행된다. 이에 따라 사업주는 고객의 폭언 등으로 직원의 건강에 이상이 생기거나 생길 우려가 있는 경우 필요조치를 이행해야 한다. 사업주가 의무적으로 이행해야 하는 조치에는 ▷업무의 일시 중단 또는 전환 ▷휴게시간 연장 ▷치료 및 상담 지원 등이 있다.

해당 법을 어긴 사업주는 1차 위반 시 300만 원, 2차 600만 원, 3차 이상 1000만 원의 과태료를 내야한다. 안전보건공단도 이에 발맞춰 대국민 캠페인 ‘#andYOU’를 진행 중이다. 이번 캠페인은 감정노동자 보호 규정을 담고 있는 산업안전보건법 일부 개정안을 국민들에게 알리겠다는 취지에서 시작됐다.

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