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| KB증권은 고객의 시각에서 서비스의 문제점을 생각하고 개선해 나가기 위해 ‘온라인서비스 고객평가단’ 을 운영하고 있다. 온라인 거래에 익숙하고 투자경험이 풍부한 고객 30명으로 구성된 ‘제2기 온라인서비스 고객평가단’이 발대식을 갖고 화이팅을 외치고 있다. |
KB증권이 금융소비자 보호활동에 앞장서고 있다. 이는 KB금융그룹의 올해 경영전략 ‘RACE 2018’ 와 맞닿아 있어 주목된다.
KB증권은 금융소비자 보호 강화를 위한 ‘KB증권 고객 아이디어 제안전’을 오는 8월 20일까지 진행한다. 이번 제안전은 금융상품 가입 프로세스 및 사후관리 아이디어를 비롯하여 고객의 다양한 의견을 수렴하기 위한 것이다. KB증권 홈페이지와 HTS, MTS를 통해 제안을 받고 있으며 심사를 통해 선정된 우수 아이디어는 향후 신상품 개발 및 서비스 개선에 적극 반영될 예정이다.
우수 아이디어에 선정된 고객에게는 상금도 수여된다. 또, 효율적인 고객 의견 청취를 위해 고객센터에 신기술을 도입했다. 실시간 음성인식 시스템(Speech To Text, 이하 STT)과 텍스트 분석 시스템(Text Analytics, 이하 TA)이 그것이다. STT는 고객과 상담원의 대화 내용을 음성 인식하여 텍스트로 변환해주는 시스템이다. 상담원은 고객과의 상담내용을 메신저 채팅처럼 구현된 화면을 통해 실시간으로 확인할 수 있으며 클릭만 하면 관련 업무 지식을 동시에 확인할 수 있다. KB증권은 고객의 시각에서 서비스의 문제점을 생각하고 개선해 나가기 위해 ‘KB 스타메신저’ ‘온라인서비스 고객평가단’ 등 다양한 고객 패널 제도도 운영하고 있다.
지난해 출범한 ‘KB 스타메신저’는 올해로 3기째를 맞고 있으며 지난해에는 금융상품 투자경험이 풍부한 일반 고객을 대상으로 운영했다. 20명의 고객이 4개월 동안 KB증권의 금융상품, 비대면 채널 등 상품 서비스 전반에 대해 경험한 후 약 250여 건의 제안을 했고, 그 중 약 80%인 201건의 고객의 목소리를 수용, 서비스 개선을 이끌어냈다. 올해엔 취약 금융소비자의 의견에 귀 기울여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 고객층을 세분화 했다. 만 60세 이상 시니어 고객을 대상으로 하는 ‘KB Silver 스타 메신저’와 신체적인 불편함이 있는 고객을 대상으로 하는 ‘KB Para 스타 메신저’로 이원화하여 운영 중이다. ‘KB Silver 스타 메신저’는 만 60세 이상의 고객들로 구성되어 고령층 입장에서 서비스를 경험해보고 프로세스 평가 및 개선 사항을 제안한다. ‘KB Para 스타 메신저’는 이용 고객 중 신체적 어려움이 있는 고객들을 선정하여 일대일로 심층 인터뷰를 진행하여 금융서비스 이용 관련 불편사항 등을 청취한다. KB증권 관계자는 “고객의 목소리를 경청하고 이를 반영하는 것은 고객 만족도를 높이는 방법이자 KB증권의 경쟁력을 높이는 일”이라며 “앞으로도 다양한 활동을 통해 금융소비자 보호 및 서비스 품질 향상에 나서겠다”고 말했다.
박영훈 기자/park@heraldcorp.com
