- 점원의 과도한 관심 때문에 쇼핑 포기했다는 사례 적잖아
[헤럴드경제=손미정 기자] 오프라인 매장에서 쇼핑 시 무인계산대 등 비대면 서비스를 선호하는 소비자가 늘고 있는 것으로 조사됐다.
점원이 지나치게 관심을 보이거나 말을 걸 경우 오히려 쇼핑에 방해가 된다는 것이 주된 이유다.
시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)가 올해 오프라인 유통채널을 방문한 경험이 있는 전국 만 19~59세 성인남녀 1000명을 대상으로 ‘비대면서비스’ 관련 설문조사를 실시한 결과, 직원들의 관심과 관여를 불편하게 생각하는 소비자들의 비중이 높은 것으로 조사됐다.
설문조사 결과, 전체 응답자의 85.9%가 점원이 말을 거는 곳보다는 혼자 조용하게 쇼핑할 수 있는 곳이 더 좋다고 응답했고, 쇼핑할 때는 방해받고 싶지 않다는 마음을 내비치는 소비자도 10명 중 9명(89.4%)에 달했다.
또한 응답자의 10명 중 8명이 쇼핑활동을 계속 지켜보고 있는 점원이 부담스럽게 느껴지고(79.4%), 그냥 매장을 둘러보고 있거나, 구매결정을 하지 않은 상황에서 점원이 말을 걸면 부담스럽다(80.6%)고 토로했다. 직원이 계속 말을 걸면 왠지 물건을 사야만 할 것 같은 강박감이 생긴다는 소비자(69.5%)의 비중도 적지 않았다.
점원의 과도한 관심 때문에 쇼핑을 포기했다는 사례도 많았다.
전체 응답자의 65.7%가 점원이 계속해서 말을 걸 때 쇼핑을 더 하지 않고 나온 경험이 있다고 밝혔고, 친절한 서비스가 불편하게 느껴진다는 응답자도 66.7%에 달했다. 직원들로 인해 불편함을 느낀 소비자가 가장 많은 매장은 화장품 매장 및 드러그스토어였다. 그 다음으로 백화점과 옷 가게, 대형마트, 스포츠/신발 매장 순으로 조사됐다.
이와 동시에 소비자들은 오프라인 매장 방문 시 궁금해하는 것에만 빠른 응대를 해줄 때(57.7%, 중복응답) 심리적으로 가장 편안함을 느끼는 것으로 조사됐다. 손님인 나에게 관심을 두고는 있지만, 특별히 대화를 건네지는 않을 때(48.4%)와 필요로 하는 제품 및 서비스에 대해 재빨리 응대해줄 때(41.4%) 마음이 편하다고 말하는 소비자도 많은 것으로 조사됐다.
매장 직원들의 적극적인 관심이 부담스럽다는 의견과 함께 무인계산대, 무인점포 등 ‘비대면서비스’를 바라보는 시각도 대체로 긍정적인 것으로 나타났다.
전체 응답자의 85.6%가 앞으로 무인점포와 무인판매기 등의 비대면서비스로만 이루어지는 매장이 많아질 것 같다고 응답했고, 62%는 무인점포와 무인판매기 등의 비대면서비스를 앞으로 좀 더 적극적으로 이용할 의향이 있다고 밝혔다.
다만 대면 서비스와 비대면 서비스 간의 선호도 차이가 극명하지는 않았다. 21.2%가 직원들과 직접 커뮤니케이션을 하는 대면서비스를 선호하는 편이라고 답했고, 비대면서비스를 선호하는 편이라는 소비자는 이보다 조금 높은 29.1%로 나타났다. 비대면서비스는 20대의 선호도(20대 42%, 30대 30.8%, 40대 21.6%, 50대 22%)가, 대면서비스는 50대의 선호도(20대 14.4%, 30대 18.4%, 40대 24.8%, 50대 27.2%)가 높았다.
전반적으로는 그때 그때 다르다(47.4%)는 응답이 다수를 차지했다.
balme@heraldcorp.com
(사진)계산대가 없는 무인편의점인 아마존 고(Amazon go)
