가정의 달을 맞아 대기 고객 잡기가 중요해짐에 따라 요식업 프랜차이즈 업계에 스마트한 IT 대기관리 서비스가 빠르게 확산되고 있다. 고객이 많은 5월에 대기 고객을 잘 관리하는 것이 당장의 매출뿐 아니라 이후 브랜드 이미지에도 큰 영향을 주기 때문이다.
이에 주문과 결제를 고객이 직접 할 수 있도록 무인 결제기(키오스크)나 테이블 오더 등이 도입되고 있는 상황이다. 하지만 이런 시스템들은 매장에서 발생하는 대기 고객까지는 완전히 케어하기 힘들다는 문제점이 있다. 때문에 이를 위한 웨이팅 관리 서비스가 프랜차이즈 업계를 중심으로 보급되고 있다.
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| <사진 제공 = 나우버스킹> |
업계에서 일반적으로 쓰는 방식은 고객에게 번호표를 발급해주거나 핸드폰 번호를 받아 매장 관리자가 대기 리스트를 직접 수기로 작성해 고객을 호출하거나 전화를 해주는 방식으로, 고객과 관리자 모두에게 불편한 방식이었다. 반면 최근에는 카카오톡을 통해 손쉽게 안내를 해주는 웨이팅 서비스가 인기를 끌고 있다.
웨이팅 서비스에서 방문객은 매장 앞에서 차례가 올 때까지 지루하게 기다리지 않고 주변에서 쇼핑을 하거나 카페에서 편하게 시간을 보내는 등 대기시간을 자유롭게 활용할 수 있다. 매장을 벗어나도 입장 순서가 임박하면 카카오톡으로 알려주기 때문에 고객 이탈도 방지할 수 있다.
실제 매장에서 위 서비스를 경험한 고객들은 극찬 일색이다. “어린이날에 불편하게 매장 앞에 서 있지 않아도 되어 너무 편했다”, “실시간으로 앞에 몇 팀이 남았고, 입장 예상 시간을 확인할 수 있어서 좋았다”, “매장에서 벗어나 있어도 곧 입장 순서라고 알림이 와서 쾌적하게 식당 이용이 가능했다” 등 긍정적인 반응이 주를 이룬다.
고객 반응이 이렇다 보니, 자연스레 관리하는 직원 입장에서도 클레임이 줄어들고 반복적인 질문을 하는 고객이 줄어들어 업무 효율이 증가했다. 무엇보다 매장 앞에서 수기 장부를 관리하고 육성으로 고객을 호출하던 일이 사라진 것이 곧 직원 한 명 분의 업무를 대체하는 것이 되므로 프랜차이즈 입장에서는 서비스 도입을 통해 인건비 절감 효과까지 누릴 수 있는 것이다.
나우웨이팅을 서비스하고 있는 나우버스킹 전상열 대표는 “오프라인 시장이 격변기인 가운데, 매장을 관리하는 직원과 방문하는 고객 모두에게 도움이 되는 시장 친화적인 서비스를 만드는 것이 목표”라고 전했다.
