[헤럴드경제=이혜미 기자] 롯데백화점은 지난해 선보인 인공지능 챗봇 ‘로사(LOSA)’가 지난 19일 열린 ‘월드 리테일 어워즈(WRA: World Retail Awards)’에서 고객 경험 혁신 부문 최우수상을 수상했다고 24일 밝혔다.
영국 에센셜 그룹(Ascential Group)이 주관하는 이 행사는 2007년부터 매년 1500여개 이상의 소매업이 참여해 전 세계 우수한 소매유통기업을 선정하는 글로벌 유통 시상식이다. 시상 주제는 ‘점포 디자인’, ‘소셜미디어 마케팅’, ‘고객 경험 혁신’ 등 총 12개 분야다.
롯데백화점 로사가 수상한 고객 경험 혁신 부문은 디지털 혁신을 통한 고객 경험 개선이 주요 평가 기준이다. 후보 선정부터 최종 심사까지 총 11개의 글로벌 기업들이 경합을 벌여서 로사가 최종 1등을 차지했다고 롯데 측은 밝혔다.
 |
| 월드리테일어워즈 홈페이지 내 고객 경험 혁신 부문 최우수상 화면 [제공=롯데쇼핑] |
로사는 모바일을 통해 고객과 음성 대화ㆍ채팅이 가능한 서비스다. 롯데백화점 온라인몰인 ‘엘롯데’에서 취급하는 상품을 고객의 구매정보, 행동정보, 관심정보, 선호정보 등을 수집해 고객의 성향에 맞춰 추천해준다.
딥러닝 추천 엔진을 통해 고객 특징을 분석하고, 머신 러닝 시스템으로 고객과 직접 대화하며 데이터를 축적하고 분석하는 것이 강점이다.
그간 패션 상품군에 대해서만 응대가 가능했으나, 지난 3월 말부터 리빙과 식품 상품군까지 기능을 확대했다. 향후 롯데 계열사의 다른 오프라인 매장과 온라인몰에도 확대 적용될 예정이다.
김명구 롯데백화점 디지털사업부문장은 “기존 유통업계가 선보인 챗봇이 검색엔진 수준에 그쳤다면 로사는 더 나아가 개인에게 특화된 서비스를 제공하고 있다”며 “앞으로도 로사에 관한 더 많은 기능을 개발해 고객들이 좀 더 편하게 쇼핑할 수 있도록 하겠다”고 했다.
ham@heraldcorp.com
