일부품목·月 1만원 서비스제한
티몬 등 실패 경험…성패 주목
“변심도 괜찮아요. 언제든 반품 신청하세요.”
13일 유통업계에 따르면 온라인몰 G9가 최근 반품 배송비를 되돌려주는 서비스에 나서면서 업계의 비상한 관심이 쏠리고 있다. 현재 온라인쇼핑몰 업계에서 반품 배송비를 지원하는 업체는 없다. 따라서 치열해지는 업계 경쟁에서 이같은 서비스가 차별화 카드가 될 수 있을지 주목되는 것이다.
G9가 도입한 서비스는 반품 완료가 확인되면 바로 다음날 G9 캐시로 환급해주는 방식으로 운영된다. 사이즈가 맞지 않거나 색상이 마음에 들지 않는 등 단순 변심으로 인한 반품도 서비스 대상에 포함된다. 온라인쇼핑은 단순 변심으로 반품하는 경우 택배비를 대개 소비자가 부담한다는 점에서 매우 실험적인 서비스라는 평가다.
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| 온라인몰 G9가 온라인몰 가운데 유일하게 무료반품 서비스를 실시하면서 그 효과에 업계의 관심이 쏠린다. [헤럴드경제DB] |
다만 무분별한 반품을 막기위해 캐시백 범위를 매월 최대 1만원까지로 제한했다. 또한 해외직구, e쿠폰 등 반품 배송비 책정이 모호한 품목은 해당 서비스에서 제외했다.
G9를 운영하는 이베이코리아 측은 이번 서비스를 통해 패션ㆍ뷰티 등 반품이 잦은 일부 품목들의 매출 확대를 기대하는 분위기다. 아울러 충성고객 확보 등의 긍정적 효과도 불러올 것으로 업체는 전망하고 있다.
그렇다고 업계에서 지금까지 이같은 시도가 없었던 것은 아니다. 프로모션 차원에서 반품 배송비 면제를 진행한 곳도 있고, 운영정책으로 도입했다가 부작용 탓에 철회한 곳도 있다.
11번가는 고객이벤트 차원에서 지난 2010년과 2015년에 각각 두어달 가량 무료반품제를 시행한 바 있다. 2010년에는 전 카테고리를 대상으로, 2015년에는 패션 카테고리 활성화를 위해 패션 상품 대상으로 한시적으로 진행했다고 관계자는 설명했다.
티몬은 지난 2015년 11월 무료반품 서비스를 도입했다가 2년여 만에 철회했다. 해당 서비스를 5% 미만의 한정된 고객들만이 이용했고, 일부 고객을 중심으로 반품을 수 차례 반복하는 등의 악용 사례가 나타났던 탓이다. 결국 2017년 7월 무료반품 서비스를 월 5회에 제한한 데 이어, 그해 11월 서비스를 아예 중단하기에 이르렀다. 티몬 관계자는 “서비스를 악용하는 고객들이 생기면서 파트너들과 상생하고 보다 범용적 서비스를 도입하기 위해서 폐지한 것”이라고 설명했다.
이같은 선례 탓에 업계 일각에선 무료 반품 서비스 효과를 두고 부정적 반응을 내놓기도 한다.
이와 관련해 이베이코리아 관계자는 “캐시백 범위가 매월 최대 1만원이면 반품을 월 2회 수준으로 제한하는 것인 만큼, 과거 유사한 서비스 당시 악용 사례 등에 따른 우려는 크지 않다”고 강조했다.
이혜미 기자/ham@heraldcorp.com
