레드캡은 ‘고객을 위해 사전에 준비한 비상 배치 조직’을 의미한다고. 영문 Ready(준비된), Emergency(비상), Deployment(배치)의 앞 글자를 조합해 만들어졌다. 이들은 현장 긴급 이슈 발생 시 신속하게 고객을 응대하고, 고객 불편사항을 조기에 해결하는 역할을 하게 된다고 회사 측은 설명했다.
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| 코웨이는 11일 서울시 서소문로 본사에서 ‘레드캡’ 조직의 발대식을 진행했다. 이해선 코웨이 대표(앞줄 왼쪽 세번째)와 레드캡 대원들이 기념촬영을 하고 있다. |
레드캡 조직은 제품 전문가, 소비자 피해 조사 및 보상 전문가 등 총 20여명으로 구성됐다. 코웨이의 소비자중심경영 주관부서인 CCM(consumer centered management)팀에서 운영을 맡는다.
코웨이는 레드캡 조직의 효율적 운영을 위해 고객 대응시스템도 새롭게 구축했다. 기존에는 접수, 점검, 확인, 처리까지 4단계의 절차였으나 고객 건강 및 안전 관련 사고를 포함한 긴급 이슈는 레드캡 조직을 중심으로 24시간 내 처리할 수 있도록 변경했다고 설명했다.
이해선 코웨이 대표는 “고객의 불편사항을 기다리지 않고 먼저 찾아가서 살펴본 뒤 지속적으로 개선했을 때 기업과 고객 간 신뢰관계가 형성될 수 있다”고 강조했다.
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