지난 7월 말부터 8월 초 사이 VIP 고객 10명과 일반소비자들을 대상으로 설문조사를 진행한 결과, 단골고객으로 분류되는 쇼핑마니아와 일반 고객 사이에서 쇼핑에 대한 인식 차이가 극명하게 갈렸다. 쇼핑마니아들은 쇼핑을 유희거리로 접근했고, 일반 소비자들은 쇼핑을 필요와 목적에 의한 일이라고 생각했다.
이에 GS샵 측은 단골 고객에 대한 혜택을 강화하는 한편, 고객 관심사를 중심으로 매장을 구성하고 쇼핑을 더욱 즐겁게 만드는 요소를 지속적으로 개발해 나가겠다고 밝혔다.
GS샵에 따르면 ‘쇼핑이란 무엇인가?’란 질문에 대해서 일반 소비자들은 ‘쇼핑이란 필요한 것을 탐색하는 과정’이라고대답한 반면 쇼핑마니아들은 ‘쇼핑은 일상생활이자 삶의 활력소’라고 말했다. 일부는 ‘쇼핑은 돈 버는 일’이라고 언급했다.
쇼핑마니아들은 ‘쇼핑정보 문자메시지’에 대해서도 다른 반응을 보였다. 일반 소비자군에서는 “쇼핑문자 푸시 메시지는 공해”라고 답한 반면, 쇼핑마니아는 “신뢰하는 쇼핑몰의 알림 메시지는 유용한 정보”라고 답했다.
두 집단은 쇼핑에 들이는 시간에 있어서도 차이를 보였다. 일반 소비자가 구매 결정 전 반드시 가격비교, 상품평 검색 등을 거친다고 응답한 반면 쇼핑마니아는 “나의 안목을 믿는다”고 답했다. 쇼핑마니아들은 그만큼 쇼핑에 걸리는 시간이 적었다.
‘주문한 물건이 마음에 안 들 때’ 일반 소비자들은 ‘(물건을) 반품한다’는 대답을 가장 많이 꼽았지만, 쇼핑마니아는 ‘해당 쇼핑몰을 (스마트폰 앱에서) 지워버린다’고 답했다.
이번 고객조사는 GS샵이 모든 경영활동을 고객과 현장을 중심으로 전환하자는 취지에서 마련됐다. GS샵 측은 이번 조사를 통한 고객의 목소리를 영업과 서비스 전반에 반영한다는 방침이다.
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