신세계는 통합 콜센터 운영을 통해 기존에 고객과 매장직원들이 겪었던 불편함을 해소, 쌍방의 편의를 높이겠다는 계획이다. 이전에는 고객이 콜센터로 문의하면 문제해결을 위해 담당부서 및 담당자로의 2~3번 연결이 진행, 대기시간이 길어진데다 연결이 안될 경우는 처음부터 같은 절차를 반복해야 해 고객들이 불편을 느끼는 경우가 있었다. 매장에 있는 현장 직원들도 협력회사 상담이나 매장관리 중 예상치 못하게 걸려오는 고객문의 전화로 인해 업무에 방해를 받는 경우가 많았다.
신세계는 올해 초 ‘통합 콜센터’ 구성을 위해 전담(TF) 조직을 신설하고 콜센터 직원들이 상담에 필요한 영업 전반에 걸친 상담지식을 손쉽게 볼 수 있도록 ‘통합 검색시스템’을 6개월에 걸쳐 신규 구축했다.
‘통합 검색시스템’이란 각 점포 담당자들이 점포의 행사, 이벤트, 매장시설, 포인트/VIP 업무 등 각종 정보를 시스템에 입력하면 상담원들이 키워드로 간단하게 조회해 고객안내에 활용할 수 있는 신속/정확한 상담을 가능케 하는 시스템이다. 상담내용을 시스템에 기록(DB)화해 같은 고객이 재차 문의 시 어떤 직원으로부터도 원활한 상담을 이어갈 수 있도록 했다. VIP 전용 콜센터도 별도 구성했다.
콜센터 근무 인력도 대폭 강화했다. 기존 상담인원을 30% 이상 늘리고 신세계 직원들로 구성된 고객지원팀을 신설, 고객정보 관리/감독, 악성 컴플레인 전문상담 등 콜센터 상담인력을 측면에서 지원할 예정이다. 불가피하게 영업현장으로 상담을 이관할 경우그 동안 상담했던 내용들을 문자 또는 사내 메일을 통해 현장 직원들과 재빠르게 공유, 현장에서 빠른 상담의 시작과 해결방법을 찾을 수 있도록 도울 예정이다.
신세계백화점 지원본부장 박주형 부사장은 “이번 ‘통합 콜센터’는 고객 상담의 창구를 일원화해 고객은 물론 현장 직원들의 편의까지 높인 대표적인 윈-윈(Win-Win) 시스템으로 고객 서비스에 관해 또 한번 업계를 선도할 예정” 이라며 “올해 신세계백화점이 5개의 신규ㆍ증축 오픈을 통한 사상최대의 투자를 진행하며 외형확대를 이루는 만큼 하반기에는 서비스 향상에 대한 노력을 함께 진행해 한단계 더 수준 높은 백화점으로 도약할 수 있도록 할 것” 라고 말했다.
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