누적고객 계정수 2000만건을 돌파한 코웨이(대표 김동현)가 ‘고객의 기대를 넘어서는 감동’이란 새로운 고객만족 전략을 꺼내 들었다. 업계 1위 지위를 넘어 새로운 고객가치 제공을 통해 지속적인 성장성을 확보하려는 전략으로 풀이된다.
13일 코웨이에 따르면, ‘고객의 기대를 넘어서는 감동(Beyond Expectation)’은 ▷정수기 점검 위생성 강화 ▷고객 요구사항(Voice of Customer)기반 ‘소리숲’ 프로그램 및 전사 회의체 운영 ▷긍정적 고객경험 관리로 실행되고 있다.
정수기 위생 강화를 위해 도입된 게 ‘썸머 케어서비스 캠페인’. 다음달 31일까지 2달간 실시되는 이 서비스는 정수기 설치 3년 이상 10년 이내의 코웨이 고객 중 관리서비스를 받지 않는 이라면 누구나 신청할 수 있다. 이 캠페인에 참여하면 정수기 전용 살균수 활용한 물탱크(저수조)ㆍ유로 살균, 탱크세척, 추출구 점검, 외관 청소 등의 위생서비스가 주어진다.
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| 코웨이가 ‘고객의 기대를 넘어서는 감동’ 전략의 일환으로 이달부터 다음달 31일까지 2달간 ‘썸머 케어서비스 캠페인’을 실시한다. |
또 지난 4월 업계 최초로 물탱크 살균이 가능한 살균수기를 도입해 정수기 위생을 강화했다.
코웨이는 고객 불편을 최소화하기 위해선 VOC ‘소리숲’ 프로그램을 운영하고 있다. 콜센터, 홈페이지, 페이스북 등 다양한 채널을 통해 접수된 고객의 소리는 해당 부서로 이관된다. 빠르게 분석하고, 해결책을 찾아 대응하는 과정을 통해 추가 문제가 발생하지 않도록 체계적으로 관리한다. 또 중점 과제들은 대표를 비롯한 각 부문 임원들이 참석하는 회의에서 공유하고, 효과적인 해결방안을 모색해 제공한다.
이밖에 코웨이는 고객경험 관리에도 나서고 있다. 정수기 제품사용설명서에 향후 고객이 제공받을 서비스를 편리하게 확인할 수 있도록 서비스 내용을 시각화시킨 ‘서비스 안내도’를 추가해 고객만족도를 증대시켰다. 점검 시기 및 내용을 실시간 확인할 수 있는 모바일 점검카드도 새로 도입해 편의성도 크게 높였다. 고객에게 긍정적 경험을 제공해 사전 만족도를 높이려는 취지다.
코웨이는 최근 이런 고객만족경영 활동의 성과를 인정받아 한국생산성본부가 주관하는 ‘2015 국가 고객만족도(NCSI)’에서 정수기부문 1위를 2년 연속 기록했다.
김동현 코웨이 대표는 “코웨이는 모든 활동 영역에서 고객이 원하는 방향과 기업이 고객에게 줄 수 있는 가치를 생각하고 있다”며 “고객이 만족할 수 있는 제품과 서비스를 선보이기 위해 핵심역량과 자원을 집중할 것”이라고 말했다.
조문술 기자/freiheit@heraldcorp.com
