[헤럴드경제=신소연 기자]금융당국이 내년부터 금융회사별 소비자 보호실태를 종합적으로 평가하는 방안을 마련한다. 회사별 민원발생 평가만으로는 소비자 보호 수준을 반영하기에 한계가 있다는 판단에서다.

금융감독원은 24일 금융소비자 보호를 보다 강화하고자 내년부터 ‘소비자보호실태평가제도’를 도입하기로 했다. 금감원은 새로운 평가제도에 따라 앞으로 금융회사의 소비자보호 조직, 상품개발ㆍ판매 시 소비자보호 시스템, 민원관리, 공시 수준 등 소비자보호 수준을 종합적으로 평가하게 된다.

금감원이 이처럼 새로운 소비자보호 평가제도를 도입하게 된 것은 영업규모 대비 민원 건수로 평가하는 기존의 ‘민원발생평가제도’가 소비자보호라는 원래 기능을 발휘하지 못하고 있다는 판단에서다. 실제로 대규모의 고객정보 유출 사건이 일어난 롯데카드는 지난 2012년 평가등급이 2등급으로 상위권에 올랐다가 유출 사건 이후 5등급으로 하락했다. 즉 기존의 평가 방식이 ‘사후약방문’식 평가가 됐다는 것이다.

이에 따라 금감원은 새로운 평가제도를 통해 민원발생 건수뿐 아니라 금융소비자보호기본법 및 금융소비자보호모범규준 이행 수준 등을 금융회사 평가에 종합적으로 반영한다는 방침이다. 금감원은 회사별로 ▷소비자보호 정책 ▷인적자원 및 조직 관리 ▷상품 및 마케팅 관련 소비자 보호체계 ▷민원관리시스템의 효율성 ▷ 소비자 정보제공 등을 종합적으로 고려해 평가 등급을 산정할 예정이다.

금감원은 또 소비자보호에 취약한 회사를 집중 관리하도록 지난해 5월 도입된 민원전담관리자(CRM) 제도를 더욱 강화하기로 했다. 4~5등급의 하위 등급사 중에 전년보다 민원이 증가한 회사는 전담 CRM을 2명으로 보강할 예정이다. 소비자보호 체계 및 업무 프로세스 등에 대해 심층진단을 해 밀착관리를 하기 위해서다.

하위등급 회사가 아니더라도 갑자기 민원이 급증하거나 수익성 악화로 불완전판매 가능성이 커지면 CRM을 추가 지정할 예정이다. 또 민원감축이 미진한 경우에도 CRM이 현장 조사를 시행해 개선방안을 권고할 방침이다. CRM이 현장조사를 해도 문제가 해결되지 않으면 민원감독관을 파견하거나 특별검사를 해 시정한다는 방침이다.

금감원은 이밖에 최우수등급(1등급) 회사에는 금감원 제정 마크를 부여해 마케팅 등에 활용할 수 있도록 했다. 또 소비자 정보제공을 강화하고자 신용카드업 겸영은행은 카드사업부를 은행과 분리해 별도로 평가하고, 평가대상 저축은행도 자산 1조원 이상에서 7000억원 이상으로 확대하기로 했다.

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