[헤럴드경제=김민지 기자] “진짜 맛 없거나 비위생적인 식당을 가리기 위해선 필요하다.”(폐지 반대)

“허위 평가, 블랙컨슈머로 인한 피해가 극심하니 별점 제도는 없애는 것이 맞다.”(폐지 찬성)

네이버가 오는 3분기부터 별점 제도 대신 ‘키워드 리뷰’를 도입하기로 하면서, 별점 제도 폐지를 둘러싼 갑론을박이 일고 있다.

일부 이용자들은 매장에 대해 직관적으로 알 수 있는 정보가 사라졌다며 폐지에 반대하고 있다. 또한, 실제로 비위생적이거나 맛이 없는 식당에 관한 정보를 제공할 방법이 없어졌다고 주장한다.

그러나 반대편에서는 별점 제도로 인한 자영업자들의 피해가 심각했던 점을 들어 폐지에 찬성한다. 주관적인 별점 제도 보다는, 정성적인 평가가 우선돼야 한다는 입장이다.

[네이버 제공]

네이버는 사용자가 방문한 가게의 특징을 선정해 리뷰하는 ‘키워드 리뷰’를 지난 8일부터 식당, 카페 업종을 대상으로 시범 적용한다고 밝혔다. 네이버는 데이터를 축적해 오는 3분기 중 ‘키워드 리뷰’ 결과를 가게의 플레이스 페이지에 반영할 예정이다.

키워드 리뷰는 현재 대다수 플랫폼이 채택하고 있는 ‘별점 평가’ 제도를 대체하기 위해 도입됐다. 1~5점으로만 평가되는 정량적 별점과 달리, 가게의 장점과 특징을 한눈에 파악할 수 있도록 하겠다는 방침이다.

앞서 한성숙 대표는 지난 3월 지역 중소상공인을 위한 새로운 리뷰 환경을 만들겠다고 발표하며 “그간의 리뷰환경이 별점을 중심으로 한 일방적인 ‘평가’의 공간으로 여겨졌다면, 앞으로는 가게의 매력이 잘 소개되는 공간으로 재정의해 나갈 것”이라고 설명한 바 있다.

현재 노출되고 있는 네이버의 별점 평가 제도[네이버 지도 캡처]

네이버의 별점 제도 폐지 소식이 알려지자, 소비자들 사이에선 갑론을박이 벌어졌다.

별점 제도가 필요하다는 이용자들은, 별점 또한 가게에 대한 직관적 정보로서 꼭 필요한 것이라고 주장한다. 가령, 정말로 맛이 없거나 비위생적인 조리를 하는 가게라면 별점을 통해 부정적 평가를 할 수 있다. 이들은 별점 또한 소비자의 알 권리 중 하나라고 말한다.

반면, 별점 제도 폐지를 지지하는 이용자들은 별점 테러로 인한 자영업자들의 피해가 막심하다고 주장한다. 합리적인 이유 없이 악의를 품고 낮은 별점을 매기거나, 별점을 빌미로 비상식적인 요구를 하는 ‘블랙컨슈머’ 문제가 심각하기 때문이다. 별점의 기준이 주관적일 수밖에 없단 점도 지적한다.

참여연대 민생희망본부와 경제민주화실현전국네트워크, 전국가맹점주협의회 등 회원들이 지난달 22일 오전 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 쿠팡이츠 등 음식 배달앱의 리뷰·별점 제도가 블랙컨슈머(악의적 소비자)를 양산하고 있다며 이를 규탄하고 있다. 이들은 배달앱 측이 점주의 방어권을 보장해야 한다고 주장했다. [연합]

앞서 별점 제도는 배달플랫폼에서도 문제된 바 있다. 끊임없이 무리한 요구를 하는 악성 소비자로 인해 스트레스를 받던 점주가 뇌출혈로 쓰러지는 일이 발생한 것이다. 결국 점주가 숨을 거두면서 자영업자 사이에서는 별점·리뷰 제도를 개선해야 한다는 목소리가 커지고 있다.

국회에서도 별점·리뷰 시스템으로 인한 문제를 주의깊게 보고 있다. 배진교 정의당 의원은 지난달 24일 배달앱 리뷰·별점 테러 예방을 위한 플랫폼 기업의 책임을 강화하고, 대가성 허위 리뷰 작성자를 처벌하는 조항이 담긴 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법’ 개정안을 발의했다. 배달앱이 리뷰 수집방법과 정렬 기준 등을 투명하게 공개하고 허위 리뷰 작성시 처벌 경고 문구를 삽입해야 한다고 명시했다.